KPI может улучшать процесс. А может научить людей играть в процесс.

Метрика меняет поведение. Если измерять только количество звонков, будут звонки. Если измерять только скорость, может просесть качество. Если измерять активность, команда научится выглядеть занятой.

Поэтому я бы начинал не с вопроса «что можем измерить», а с вопроса «какое решение должна помогать принимать эта метрика».

Если показатель не ведет к решению, он становится украшением отчета. Или хуже - источником тревоги.

В процессах полезно соединять результат и путь к нему. Выручка важна, но она приходит поздно. До нее есть скорость обработки лида, качество входа, зависшие этапы, возвраты, ручные операции. Закрытая вакансия важна, но до нее есть качество заявки от руководителя, скорость обратной связи, узкие места в этапах.

Мне не нравится, когда KPI превращается в замену управлению. Цифра должна открывать разговор, а не закрывать его.

Перед вводом любого показателя я бы честно спросил: что человек начнет делать чаще, если мы это измерим? Если ответ звучит опасно, метрику лучше пересобрать.

Какой показатель в вашей практике стимулировал не то поведение, которое ожидали?