Я очень трепетно отношусь к клиентскому сервису и, наверное, поэтому довольно остро реагирую на ситуации, когда внутри компании сталкиваюсь с отношением, которое сложно назвать сервисным

Недавно я попала в довольно показательный кейс

Я сейчас готовлю спикеров к мероприятию, у них были презентации в черновом варианте, и я передала их другой команде с просьбой подготовить материалы В процессе руководитель команды задала мне несколько уточняющих вопросов, в том числе про стилистику. Этот вопрос со спикерами мы не обсуждали, так что я ушла узнавать

Ответ пришёл через два дня, я сразу его отдала Как оказалось, команда уже начала работу над презентациями (не по моей просьбе)

Когда позже понадобилось что-то скорректировать и я очередной раз написала, я получила сообщение со смыслом «я вообще-то ждала два дня вашего ответа»

А дальше начались формулировки о том, что именно я, Софья Гриханова, сделала неправильно, и что коллегам пришлось переделывать презентации не два, а три раза (а могли бы просто подождать ответа, кстати, правки это тоже норм)

И вот здесь я вообще перестала понимать, что происходит

Меня задело отношение к клиентскому сервису

По сути в этой ситуации я являюсь внутренним заказчиком

Для меня внутренний заказчик — это человек, который хочет получить хороший результат, но при этом совершенно не обязан знать все нюансы работы исполнительской команды

Он может не знать формат, технические ограничения, необходимую детализацию или вообще не понимать, какие вводные нужны для реализации его запроса

И это нормально

Поэтому мне странно оказаться в ситуации, когда вместо ощущения, что я пришла к коллегам, которые помогут мне сделать хороший результат, я чувствую себя каким-то должником

Будто презентации мне не дизайнят как внутреннюю услугу, а дают в долг — «ну ладно, так и быть, сделаем»

И вот тут я думаю: а куда делся клиентский сервис, когда клиент внутренний?

Почему к внешнему клиенту мы готовы относиться внимательно, потому что он приносит компании деньги, а внутри компании иногда совершенно забываем о том, что человек напротив нас тоже клиент

Причём клиентский сервис для меня — это совершенно не про «сделать всё, что хочет заказчик»

Можно сказать «нет», можно запросить дополнительные вводные, можно объяснить ограничения, обозначить сроки и сказать, что задача в текущем виде не может быть выполнена

Но всё это можно делать из позиции «давайте вместе разберёмся и сделаем хороший результат»

А можно из позиции «вы опять неправильно поставили задачу, а мы теперь вынуждены за вами разгребать»

И это две совершенно разные культуры работы

При этом я сама далеко не идеальный внутренний заказчик

Наверняка где-то что-то забываю, где-то формулирую недостаточно подробно, где-то не сразу отвечаю

Но именно поэтому я особенно ценю людей, которые не ждут от заказчика идеального ТЗ с первого раза, а помогают ему дойти до нужного результата

И мне кажется, что здесь есть ещё одна важная проблема

Иногда с определённого уровня руководители начинают путать границы и воспринимать свою функцию как что-то, чем они делают одолжение другим командам

С внешним клиентом так нельзя С подчинённым так нельзя А с внутренним заказчиком, почему-то, можно

Внутренний клиент тоже клиент

И если твоя функция оказывает услугу бизнесу, то у этой услуги есть клиент, а у клиента есть вполне нормальное ожидание — получить профессиональное отношение, помощь и хороший результат

А не ощущение, что он пришёл занимать чужое время и теперь ещё должен за это извиниться

пожалуй, главный вывод из этой истории для меня такой:

можно очень хорошо выполнять свою функцию и при этом очень плохо обслуживать клиента

Даже если этот клиент сидит за соседним столом