Про систему, которой “не было” 😁 Был у нас проект для двух типов пользователей: внутренних сотрудников и внешних клиентов. На старте внутри компании говорили: “Внешние этим пользоваться не будут”. “Им по старинке удобнее”. “Зачем им ваши системы”. Запустили. И получилось наоборот. Внешние клиенты начали пользоваться системой активнее внутренних. Причём системе стало видно то, чего раньше особо никто не видел: во сколько пришёл запрос; во сколько на него ответили; сколько было обращений; где зависло; кто отработал быстро, а кто решил вернуться к вопросу после обеда. Или завтра 😁 Разумеется, сотрудникам такой уровень прозрачности нравится не всегда. Раньше можно было сказать: “Не видел”. “Мне не передали”. “Я вроде отвечал”. “Наверное, потерялось”. А теперь система помнит лучше тебя. Проходит около года. Система работает. Дорабатывается. Клиенты пользуются. NPS растёт. И я случайно попадаю на совещание. Сижу, слушаю. Обсуждают работу вне системы. Руководитель говорит: “У нас этого вообще нет”. Я немного завис. Ты же сам проект принимал 😁 Тут подключается внешний консультант: “ИТ это не реализовало. Этого нет в контуре”. Прекрасно. ИТ год назад выдало систему. Внешние клиенты ей пользуются. Внутренние вынуждены подтягиваться. Метрики появились. NPS растёт. А бизнес на совещании обсуждает, что системы нет. И тут уже вопрос не к IT. Что это? Некомпетентность руководства? Вседозволенность сотрудников? Нежелание видеть неудобные цифры? Или всё-таки англосаксы? 😂 Мне кажется, проблема обычно проще: система стала прозрачнее, чем хотелось людям. А когда прозрачность неприятна, проще сказать, что системы нет, чем признать, что теперь видно, как всё работает на самом деле.

Цифра с Джони | Бизнес по полочкам ✅

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки