NPS и CSI: зачем EdT-продукту 2 показателя удовлетворённости
Одной метрики недостаточно, чтобы понять студента
В работе с обратной связью следует всегда использовать NPS и CSI вместе — и вот почему.
⏺ NPS отвечает на вопрос «порекомендует ли студент программу другим» — это метрика лояльности, взгляд в будущее.
⏺ CSI — про удовлетворённость конкретным опытом здесь и сейчас: качеством контента, поддержкой, сервисом.
Можно получить высокий NPS и просевший CSI — например, когда сам продукт студентам нравится, но текущий поток сопровождения хромает. И наоборот: CSI высокий, а NPS низкий — сервис отличный, но сам продукт не настолько сильный, чтобы его рекомендовать.
Собирая обратную связь на когортах разного масштаба, я всегда смотрю на эти два показателя в связке — только так видно, где именно продукту нужно вмешательство: в контент или в процесс сопровождения.
