Негативный отзыв — это не только репутационный риск, но и сигнал о проблеме, которая может напрямую повлиять на бизнес. В новом материале разбираю реальный кейс из недвижимости: клиент решил, что сделка срывается из-за риэлтора, и опубликовал негативный отзыв о риэлторе. Но причина оказалась не в качестве услуги, а в недостатке информации и нарушенной коммуникации.

Один своевременный звонок помог: — выяснить, чего именно опасается клиент; — объяснить причины задержки без оправданий и обвинений; — восстановить диалог между сторонами; — сохранить сделку на 5 млн рублей (загородный дом в Лен. области на 2019 год ); — обнаружить и исправить системную проблему в коммуникации. В статье рассказываю, почему не стоит отвечать на негатив до проверки фактов, как разговаривать с недовольным клиентом и что делать после разрешения ситуации. Главный вывод кейса: опасен не столько негативный отзыв, сколько отсутствие своевременной реакции на него.

Читаем статью