😨 Одно сообщение — и сделка зависла
Когда в деловой переписке нет контекста, выбора и понятного следующего шага, клиенту проще промолчать.
Чтобы диалоги с клиентами не зависали и не приходилось каждый раз изобретать формулировки заново, несколько лет назад я систематизировал практику работы с письмами и сообщениями в корпоративный учебник. В нём — принципы, шаблоны и разборы ситуаций, которые ежедневно возникают в продажах, клиентском сервисе и коммуникации внутри команд.
Позже эта методика стала основой онлайн-курса ProКоммуникации на Stepik.
Например:
Типичная ситуация: менеджер отправил КП с двумя вариантами внедрения и через несколько дней пишет: «Иван, удалось посмотреть предложение?»
Клиенту нужно самому вспомнить детали, сравнить варианты и решить, что ответить. Проще отложить, и диалог зависает.
Рабочий вариант: «Иван, возвращаюсь к предложению по автоматизации склада. Для вашей задачи рекомендую вариант “Старт”: он закрывает учёт остатков и интеграцию с 1С, а запуск займёт до двух недель. Если этот вариант подходит, сегодня подготовлю финальный расчёт и план запуска.
Подтвердите, пожалуйста, что рассматриваем “Старт” или напишите, что для вас важно уточнить, и я скорректирую предложение».
В одном сообщении есть контекст, рекомендация и конкретное действие.
В курсе разбираю, как писать сообщения, после которых адресат понимает суть, контекст и ожидаемое действие.
