😨 Одно сообщение — и сделка зависла
Когда в деловой переписке нет контекста, выбора и понятного следующего шага, клиенту проще промолчать.
Чтобы диалоги с клиентами не зависали и не приходилось каждый раз изобретать формулировки заново, несколько лет назад я систематизировал практику работы с письмами и сообщениями в корпоративный учебник. В нём — принципы, шаблоны и разборы ситуаций, которые ежедневно возникают в продажах, клиентском сервисе и коммуникации внутри команд.
Позже эта методика стала основой онлайн-курса ProКоммуникации на Stepik.
Например:
Типичная ситуация: менеджер отправил КП с двумя вариантами внедрения и через несколько дней пишет: «Иван, удалось посмотреть предложение?»
Клиенту нужно самому вспомнить детали, сравнить варианты и решить, что ответить. Проще отложить, и диалог зависает.
Рабочий вариант: «Иван, возвращаюсь к предложению по автоматизации склада. Для вашей задачи рекомендую вариант “Старт”: он закрывает учёт остатков и интеграцию с 1С, а запуск займёт до двух недель. Если этот вариант подходит, сегодня подготовлю финальный расчёт и план запуска.
Подтвердите, пожалуйста, что рассматриваем “Старт” или напишите, что для вас важно уточнить, и я скорректирую предложение».
В одном сообщении есть контекст, рекомендация и конкретное действие.
В курсе разбираю, как писать сообщения, после которых адресат понимает суть, контекст и ожидаемое действие.
· 07.09
а где цифры по reply rate до и после? без тега на тип фоллоу-апа в crm и замера времени до ответа это гипотеза, а не методика. я бы разделил когорты в том же hubspot или amo и сравнил конверсию в следующий этап воронки, иначе непонятно, что сработало — структура письма или просто менеджер стал настойчивее
0
ответить
коммент скрыт — часть юзеров считает его токсичным или некорректным
коммент удалён
· 11.09
Денис, абсолютно согласен: эффект от разных подходов нужно обязательно проверять на цифрах.
Если говорить о примере с КП, по reply rate у меня была возможность проверить данные. В рамках одного сегмента клиентов разделили выборку на две группы и в течение месяца сравнивали два варианта фоллоу-апа: тот, что описан в посте (контекст, конкретная рекомендация, понятный следующий шаг), и обычный «удалось посмотреть предложение?». По итогам первая группа показала reply rate выше минимум на 15%.
Выборка не такая большая, чтобы исключить все переменные (отношения с менеджером, время отправки, контекст конкретного клиента), но разница оказалась устойчивой и повторилась не один раз.
Но интереснее оказался побочный эффект. Часть клиентов вообще не видела ценности в присланном КП — их запрос был слабо квалифицирован на входе (BANT/CHAMP и подобные модели по факту не применялись), и менеджеры отправляли типовые предложения без адекватного сопроводительного сообщения. Когда подход к переписке поменялся, эти клиенты начали прямо говорить, что предложение "не попадает" в их задачу, до этого они просто молчали. Так стало видно, что часть проблемы не в письме, а в качестве квалификации запроса на входе, и это отдельная зона усиления контроля, которую эксперимент вскрыл.
В общем, да, "цифры — наше всё" :)
0
ответить
коммент скрыт — часть юзеров считает его токсичным или некорректным
ответ удалён