Когда я строила техподдержку, я делала ставку на базу знаний.

Каждый алгоритм, каждая инструкция, каждый регламент, каждая частица знания — всё должно было быть описано, структурировано, доступно. Не в головах у «суперспециалистов». А в системе.

Я тогда не знала про RAG, про LLM, про векторные базы данных. Я просто видела: если знания лежат в головах отдельных людей — это риск. Если они заперты в эксклюзивном доступе «тех, кто знает» — это кризис.

Но сотрудники сопротивлялись. Упорно. Жёстко. Вели настоящие войны. Потому что база знаний разрушала их эксклюзивность. Пока знание только у тебя — ты незаменим. Ты можешь диктовать условия. Ты — «хранитель тайны».

База знаний делает знание общим. Доступным. Проверяемым. ИИ делает его мгновенным.

База знаний - это стратегический капитал компании, она позволит: - внедрить ИИ, который будет искать в ней ответы; - обеспечить преемственность знаний; - убрать зависимость компании от «хранителей тайн».

База знаний - это корпоративный интеллект. Который принадлежит всем, а не кому-то одному.

Только так компании становятся устойчивыми. Только так они перестают зависеть от отдельных людей.

Сотрудники, которые так яростно боролись за эксклюзивность своих знаний, не понимали: они боролись не против базы знаний. Они боролись против системы, которая работает без них. А это — проигранная в контексте времени война.

Достаточно много рутинной работы можно передать ИИ. Например, в документообороте. Во всех компаниях есть собственные СЭДы. При этом входящие документы компании получают из разных внешних источников- из электронной почты, как бумажные документы, из приемщиков писем на сайтах, МЭДО, деловой почты и проч. И очень много времени уходит на ручной перенос всех этих документов во внутренний СЭД компании. Именно эту рутинную работу оптимально отдать ИИ. Но, чтобы ее отдать, нужно иметь базу знаний. Четкие алгоритмы, которые прописаны.

Поэтому создание базы данных в компаниях - это долгосрочная стратегия, которую нужно внедрять в повседневную практику, если вы завтра хотите жить в завтра, а не во вчера.

#базазнаний #ИИ #техподдержка #управление #культура #экспертизаБорисовской