Делюсь своими экпериментами из недавних обучений по эмоциональному интеллекту и выходу на ЛПР. Базируется все на классике - модели Киркпатрика, но с переигровками.

📍Первый уровень - реакция, тут обычный опрос лояльности.

📍Второй уровень - научение. Я запускаю пульс‑опросы через одну‑две недели после обучения. Когда человек только учится новому, он делает это осознанно - специально следит за собой, контролирует каждое действие. Со временем, если навык действительно усвоен, он водит машину на автомате. Например, я спрашиваю, мешали ли эмоции на переговорах, и в тчение двух месяцев увидел такой тренд: доля «да» упала с 43% до 6%. Окей, неплохо, но рано радоваться.

Второй пример. Вопрос «что помогло выстроить доверительный диалог с клиентом?» В первых опросах люди отвечают: технические знания, презентация кейса. Через две недели появилось такое: копирование стиля общения, помощь в настройке VPN, общение как человек, а не робот. Это говорит о том, что сотрудники посмотрели на клиента чуть больше как на человека, а не роль. Третий пример - глубина восприятия невербалики. Я смотрю, как сотрудник описывает клиента. Если он пишет «он отводил взгляд» - это поверхностный уровень. Если он пишет «он отводил взгляд, когда я задал неудобный вопрос, и я сменил тему» - это уже понимание контекста. Круто, что в этих опросах я увидел, что сотрудники стали связывать невербалику с действиями.

📍Третий уровень по Киркпатрику - поведение. Здесь в игру уже вступят руководители и их наблюдение за обучаемыми. Если сотрудник рассказывает о клиенте с гипотезами, например «он был недоволен, потому что...», значит навык запускается. Руководитель видит, как меняются коммуникативные привычки в ежедневной работе. И дальше уже общаюсь с руководителями и собираю обратную связь.

📍Четвёртый уровень - почитайте сами. К нему я за свою практику пока не добрался.

Цикл повторяется, если устойчивых изменений не происходит больше чем у половины обученных сотрудников. Пересматриваем обучение, его формат, либо копаем глубже - а тем ли навыком мы занимаемся. Навык закрепляется в срок от 6 до 12 месяцев.