Кейс с пиццей, который учит управлению

Вчера я заказала пиццу в Папа Джонс. Оплатила, ждала 3 часа. Статус «готовится», ресторан не отвечает, курьера нет. Сегодня поехала выяснять лично, а ресторан закрыт до 8 сентября ❌

При этом: ▪️ В приложении заказы принимались, хотя ресторан не работал. ▪️ Поддержка в приложении молчит. ▪️ Деньги не возвращены, и неизвестно, когда вернут.

Это не просто история про неудачный ужин. Это кейс о том, как бизнес проваливается в цифровом пространстве: ✖️ Зоны доставки и статусы заказов не синхронизируются с реальностью. Клиент оплачивает услугу, которую компания не может оказать, но система это допускает. ✖️ Поддержка клиентов - это не отдельный «отдел», а часть продукта. Если поддержка молчит или не может решить вопрос, это такой же баг, как ошибка в коде. ✖️ Возврат денег не должен зависеть от открытия ресторана. Это базовая операционная логика, которая должна быть заложена в процессы.

Что можно было сделать: ☑️ Отключить зону доставки при закрытии ресторана. ☑️ Настроить автоматическое уведомление клиентов с предложением альтернативы. ☑️ Внедрить процесс мгновенного возврата при подтверждении неоказания услуги.

Вывод для руководителей: если ваш бизнес работает в цифровой среде, убедитесь, что вы управляете не только продажами, но и отказами, ошибками и возвратами. Клиент запоминает не столько вкусную пиццу, сколько то, как вы обходитесь с ним в кризисной ситуации.

P.S. Приложение удалено. Не только из-за пиццы, а из-за полного отсутствия клиентоориентированности.

#specialist2leader #управление #клиентоориентированность #цифровойбизнес #процессы #системноеуправление #лидерство #управленческийопыт #коучинг #руководитель #бизнес #сервис #качество