дисклеймер: я подписку на спотифай не отменяла, но недавно наткнулась на интересный кейс, а потом пошла читать статьи и опыт пользователей. и залипла)

вы обращаете внимание на то, как продукты с вами прощаются?

потому что обычно отмена подписки выглядит примерно так: – вы точно хотите уйти? – может, приостановим? – скидка – и еще куча подтверждений

продукт всеми силами пытается удержать пользователя, а иногда еще и специально усложняет путь до кнопки отменить. но мне понравилось, как это спроектировано у спотифая.

после отмены подписки пользователь получает плейлист Goodbye for now :( от SpotifyCares. тут интересно то, что названия треков в нем складываются во фразу:

If / You / Leave Us / Now / You’ll / Take Away / The / Biggest / Part of Us

то есть спотифай буквально прощается с пользователем через свой же продукт – музыку))

посмотреть сам плейлист

и здесь важен один момент — плейлист появляется уже после отмены подписки. то есть когда решение принято, пользователь уже ушел. и вместо того, чтобы пытаться любой ценой изменить его решение, спотифай оставляет маленькую эмоциональную точку в конце сценария. получается, продукт думает не только как человек приходит, слушает музыку и платит за подписку, но и как уходит, что чувствует.

и мне кажется, про последний пункт мы думаем намного реже.

для себя как продуктового дизайнера я забрала одну мысль: пользовательский путь не заканчивается на кнопке отменить подписку. иногда не нужно удерживать человека любой ценой. можно просто попрощаться, оставить приятное последнее впечатление и тогда может быть однажды он сам захочет вернуться.

но часть пользователей воспринимает этот сценарий как манипуляцию. и об этом можно почитать тут

ну и раз уж сегодня пост про музыку – давайте делиться любимыми треками 🎧

#productdesign #ux #spotify #userexperience #productthinking