Прошлая пятница. Германия. Обычный супермаркет.

На входе мне предлагают взять бокал Aperol и спокойно идти с ним за покупками. Почему бы и нет.

И вот я уже не бегу между полками со списком в телефоне, а довольно расслабленно качу тележку, попивая коктейль и почему-то начинаю гораздо чаще, что-то подкидывать в корзину…

В конце я честно заплатила за свой Aperol 5 евро.

Но самое интересное — к этому моменту в моей корзине оказалось заметно больше того, что было в первоначальном списке.

И как бизнес-консультант я, конечно, не могла просто выпить Aperol и уйти. 😃 Потому что передо мной очень простой пример того, как необычный сервис одновременно создаёт впечатление и работает на коммерческий результат. Мне вообще нравятся такие решения.

Не огромная программа лояльности на 48 страниц. Не очередные «уникальный подход» и «высокий уровень сервиса».

А одна маленькая деталь, которая чуть-чуть меняет сценарий клиента. Например, однажды в отеле мне сказали, что понравившуюся подушку можно забрать с собой. А если захочется повторить дома ощущения от номера — купить такие же полотенца, постельное бельё и другие вещи. И номер отеля в этот момент немного превращается в шоурум.

Или магазин техники, где устройство не просто продают, а сразу настраивают — в магазине или уже дома.

Или ресторан, который вместе с блюдом даёт попробовать свой соус, а потом предлагает взять бутылочку с собой.

Вроде бы мелочи.

Но именно такие мелочи часто делают сразу несколько вещей: увеличивают средний чек, дают повод купить что-то дополнительно, запоминаются и создают ту самую отстройку от конкурентов, которую потом довольно сложно выразить одной рекламной фразой.

Потому что клиент её не прочитал.

Он её прожил.

Когда бизнес думает об отстройке от конкурентов, почему-то часто сразу начинается капитальный ремонт: новый продукт, ребрендинг, дорогое оборудование, сложная программа лояльности, ещё один отдел маркетинга. Хотя иногда достаточно переставить одну лампу — и вся комната выглядит иначе. Такие решения я особенно люблю искать в проектах.

Смотреть не только на прямых конкурентов и не только на российский рынок. Разбирать, что делают компании в других странах и даже в других отраслях, а потом задавать вопрос: а что из этого можно очень аккуратно встроить сюда?

Без огромных инвестиций.

Без перестройки половины бизнеса.

Иногда — практически без дополнительных затрат.

Потому что хорошая отстройка от конкурентов не обязательно должна быть дорогой.

Иногда она стоит примерно как бокал Aperol. А окупается содержимым корзины.

С пятницей! 🍷