Недавно я писала пост о том, почему не нужно считать перелидоз волшебной таблеткой для роста бизнеса. Частенько он больше вредит, чем помогает, особенно когда бизнес был к нему не готов.

На самом деле, сценариев развития событий может быть всего 3:

1️⃣ перелидоз уже случился 2️⃣ вас прямо сейчас завалило лидами 3️⃣ вы заранее готовитесь к плановому увеличению лидов

В этом посте посмотрим только на первый :

Перелидоз УЖЕ СЛУЧИЛСЯ, лиды кое-как разобрали и пожар потушили

Самое время сделать то, что обычно никто не делает: спокойно разобрать последствия и сделать выводы. А потом - сформировать план изменений.

→ Зафиксировать пропускную способность отдела: сколько лидов в день и в час команда может обработать без падения конверсии, дозвона и скорости реакции. Например: 120 новых лидов в день при SLA первого контакта до 15 минут.

→ Определить точку перегруза: при каком объеме входящих лидов растет время до первого контакта, снижается доля дозвонов и увеличивается количество необработанных заявок. Если после 150 лидов в день SLA уезжает с 15 минут до двух часов, 150 - ваш текущий предел.

→ Посчитать потери: сколько лидов не получили контакт, сколько обработали позже SLA, сколько перешли в просрочку, сколько денег потеряли в выручке и валовой прибыли. Иначе перелидоз останется просто неприятным ощущением.

→ Разобрать источники и сегменты: где были лиды с нормальной конверсией в встречу и продажу, а где — дешевые, но бесполезные заявки. В следующий раз приоритет получают не самые дешевые лиды, а те, у которых выше ожидаемая прибыль.

→ Зафиксировать SLA по этапам: например, первый контакт - до 15 минут, минимум 5 попыток связи за первые 2 дня, квалификация - в течение суток. Если команда не выдерживает SLA, новые лиды нельзя продолжать лить в тот же процесс.

→ Рассчитать кадровый резерв: сколько дополнительных лидов может взять один менеджер, сколько временных сотрудников нужно подключить и за какой срок их можно вывести на линию. Продумать и подготовить варианты временного аутсорса/автоматизации.

→ Заранее прописать правила перераспределения: когда лиды уходят другому менеджеру, кто забирает просрочку, кто контролирует очередь и при каком количестве необработанных заявок руководитель вмешивается.

→ Настроить мониторинг в реальном времени: новые лиды по часам, время до первого контакта, доля лидов без попытки связи, просроченные задачи, дозвон, конверсия в квалификацию и продажи по источникам.

→ Определить триггеры остановки или ограничения рекламы: например, если 20% лидов не получили контакт в течение SLA или очередь необработанных заявок превысила 30 лидов, бюджет на источник временно снижается.

💪Если вы смогли пережить перелидоз и не уйти в минус, вы уже молодцы! но в следующий раз вы просто обязаны превратить этот опыт в прибыль 💰

Что делать с перелидозом в моменте и как к нему подготовиться - читайте в 2х следующих частях.