3 признака, что вы второй раз платите за клиента, который уже купил

Полгода назад у вас купил клиент, сделка закрылась гладко. А на днях этот же клиент снова кликнул по рекламе в Яндексе — будто видит вас впервые. И вы за это заплатили второй раз. Дело не в том, что клиент вас забыл, а в том, что у него не было причины вспомнить именно вас — он просто открыл поиск, как в первый раз. Вот три признака такой утечки бюджета.

Нет процесса, который напоминает клиенту о вас

Спросите себя: если через полгода клиенту снова понадобится ваш товар, кто-то из команды позвонит первым — или он должен вспомнить сам? Ответ «сам» — уже сигнал. Менеджеры сосредоточены на новых сделках, а связь с уже купившим клиентом часто обрывается сразу после оплаты.

В рекламе нет исключения для текущих клиентов

У Яндекс Директа есть инструмент «Яндекс Аудитории»: можно загрузить базу клиентов из CRM и исключить их из кампаний на привлечение новых. Сегменты рекомендуют обновлять раз в одну-две недели. Если о такой настройке в компании никогда не слышали — скорее всего, её и нет, и вернувшийся клиент выглядит для рекламной системы точно так же, как новый.

Никто не считает, сколько «новых» заявок на самом деле не новые

Если в CRM нет метки «повторный клиент из рекламы», масштаб проблемы не виден. Отчёты показывают растущее число заявок, а часть из них — ваши же клиенты, которые вернулись бы бесплатно, если бы кто-то позвонил вовремя.

Вывод

Проверить это можно за один разговор. Спросите менеджера, есть ли у него система напоминаний связываться с клиентами спустя время после покупки. Спросите того, кто ведёт рекламу, исключены ли текущие клиенты через сегмент CRM. Нет ответа хотя бы на один вопрос — вы, вероятно, теряете деньги там, где никто не догадался посмотреть. Реклама честно приводит тех, кто кликает, и не виновата, что среди них ваши же клиенты, — а то, что клиент не позвонил сам, вопрос не к рекламе, а к тому, что происходит после закрытия сделки.