Почему первый звонок клиента — не начало сделки, а её финал

Клиент только что позвонил, задал пару вопросов, попросил КП. Похоже на начало сделки. А по факту это, скорее всего, уже её финал: решение было принято раньше — без вашего участия. Руководители обычно считают, что сделка начинается с обращения клиента, а дальше идёт борьба за выбор. Данные исследований B2B-покупателей показывают обратную картину.

Решение чаще всего принято до звонка

Исследование 6sense (Buyer Experience Report, 2025) на почти четырёх тысячах B2B-покупателей показало: в 95% случаев выигрывает поставщик, уже бывший в списке фаворитов клиента с первого дня исследования рынка — ещё до контакта с продавцами. Клиенты сами звонят первыми примерно в 80% случаев — тому, кого уже мысленно выбрали, — и покупают у него же примерно в те же 80% случаев. Первый разговор чаще всего не борьба за клиента, а формальность перед подтверждением уже принятого решения.

Причина — ускорение исследования

В 2024 году клиенты тратили на изучение рынка около 70% времени, на общение с продавцами — 30%; к 2025 году соотношение сместилось к 60/40 в пользу собственного исследования. Клиенты не стали меньше изучать рынок — они делают это быстрее, во многом благодаря нейросетям, которые сравнивают поставщиков за минуты, а не недели.

Шанс всё же есть — но небольшой

Когда клиент ещё не выстроил рейтинг поставщиков, первый, с кем он поговорил, выигрывает заметно реже, чем в сценарии с готовым фаворитом. Даже когда шанс есть, он не гарантирован — доверие приходится заслуживать в моменте.

Вывод

Проверить, попадаете ли вы в число «уже выбранных», можно, вспомнив последние сделки. Клиент на первом звонке сравнивал вас с конкурентами по имени? Задавал вопросы так, будто уже понимает разницу между вами? Пришёл с готовым списком требований, а не с вопросом «что вы вообще предлагаете»? Если да — решение, скорее всего, принято раньше, а звонок был лишь следующим шагом. Это не значит, что усилия продаж бессмысленны: часть борьбы за клиента происходит раньше первого разговора — там, где вы её пока не замечаете.