Цифровому сотруднику также необходим руководитель

В компании «ВкусВилл» реализован один из значимых организационных кейсов, связанных с применением искусственного интеллекта, который наглядно демонстрирует последствия внедрения «цифровых сотрудников». В GEO-команде агент по имени Гоша выполняет регулярные аналитические задачи и формирует отчеты. Однако далее следует этап, который редко освещается в презентациях об автоматизации.

Цифровому сотруднику требуется специалист, который понимает специфику его работы и способен обеспечивать ее сопровождение. Изменения в конфигурации подлежат обязательному подтверждению. После возникновения эксплуатационного сбоя возникла необходимость в разработке процедур резервирования и управления агентом. Таким образом, наряду с ростом производительности формируется новая инфраструктура труда.

Возникают вопросы о том, кто устанавливает задачи для агента, кто выявляет нарушения в его работе, кто анализирует причины ошибок, кто восстанавливает процесс после сбоя, кто наделен правом изменения настроек и кто принимает итоговый результат. В описании данного кейса зафиксирован еще один важный эффект: появление агента не гарантировало снижения общего объема нагрузки на команду.

Данное наблюдение согласуется с историческими данными об автоматизации. Освободившиеся ресурсы часто быстро перераспределяются на расширение перечня задач, повышение требований к скорости, углубление уровня детализации или на работу по управлению самой технологией. Поэтому вопрос о том, сколько сотрудников заменяет агент, становится менее значимым.

Для организационного анализа более продуктивным является другой набор вопросов: какие виды деятельности прекратились, какие появились и кто теперь обеспечивает устойчивость всего процесса. Цифровой сотрудник способен выполнять регулярные функции, однако вместе с ним возникает новая управленческая роль — управление цифровым исполнителем. Это утверждение не является метафорой.

Когда агент становится неотъемлемой частью бизнес-процесса, для него необходимы правила допуска, контроль изменений, механизмы резервирования, обеспечение наблюдаемости и процедуры восстановления после ошибок. В определенном смысле организации формируют новый тип производственной дисциплины, объектом управления в которой становится цифровая система.

Источник: ВкусВилл — цифровой сотрудник «Гоша»