Недавно я прочитала книгу Евгения Щепина «ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так». Её порекомендовали на лекции по анализу потребительских рынков, и сначала мне было интересно посмотреть именно на историю развития российского бренда.

Но в процессе чтения я стала воспринимать «ВкусВилл» не только как продуктовый ритейл, а как пример того, как ежедневные управленческие решения формируют клиентский опыт и лояльность. Книга построена вокруг 37 правил компании. Для себя я выделила три идеи.

🧩 Доверие к покупателю – это не декларация, а конкретные правила В книге описывается подход, при котором покупатель может вернуть товар, если его не устроили качество или вкус, в том числе без чека.

На первый взгляд это может выглядеть как риск для бизнеса. Но с продуктовой точки зрения такой подход создаёт важный сигнал: компания готова отвечать за опыт клиента, а не перекладывать ответственность на него. При этом обратная связь становится не просто потоком отзывов, а источником информации о проблемах продукта, сервиса и ожиданиях аудитории.

🧩 Качество продукта формируется в диалоге с пользователем Официально «ВкусВилл» называет обратную связь покупателей основой процессов. Компания сообщает, что через отзывы, предложения и обращения покупателей выявляет системные проблемы и дорабатывает продукты. Это хороший пример того, как голос клиента может быть встроен не только в коммуникации, но и в операционную работу бренда.

Для маркетолога или product manager здесь важен простой вывод: недостаточно один раз изучить целевую аудиторию и сформулировать ценностное предложение. Нужно регулярно проверять, как люди воспринимают продукт в реальной жизни, что вызывает неудобство и какие ожидания остаются незакрытыми.

🧩 Лояльность строится не только на цене Когда-то «ВкусВилл» казался мне достаточно дорогим магазином: я скорее сравнивала его с «Азбукой вкуса», чем с привычными сетями у дома. Со временем это восприятие изменилось – во многом потому, что я стала видеть не только цену отдельного товара, но и весь опыт взаимодействия с брендом: ассортимент, понятность состава, сервис, возможность дать обратную связь и ощущение, что тебя слышат.

Это хорошо показывает, что цена для покупателя – не только цифра на ценнике. Она воспринимается вместе с качеством, доверием, удобством и тем смыслом, который бренд создаёт вокруг продукта.

🙋🏻‍♀️Для меня «ВкусВилл» – интересный кейс о том, что бренд формируется не только рекламой и визуальной айдентикой. Он складывается из множества повторяющихся точек контакта: покупки, возврата, ответа поддержки, реакции на проблему, работы с качеством. Именно в этих небольших взаимодействиях появляется или исчезает доверие.

❔А какой опыт взаимодействия с брендом заставляет вас возвращаться к нему снова – даже если цена выше, чем у конкурентов?

Литература: Книга: Евгений Щепин, «ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так»