😃😃😃😃😃 Новости вокруг СХ и AI за две недели.
🌐 МИР
1️⃣ Чат-боту не прощают первую ошибку
🔹Gartner опросил 3 566 клиентов: 49% готовы обратиться к чат-боту, но в последний раз это сделали лишь 7%. После неудачи второй шанс боту дадут 27%. 🔹Для 87% доступ к человеку при использовании GenAI в сервисе обязателен.
✅ Первая ошибка сжигает готовность пользоваться каналом. Цель не «удержать всех в боте», а решать узкий набор задач и без квеста передавать человеку весь контекст. Важнее сделать совсем немного, но хорошо, чем хоть раз ошибиться и "научить клиента" отказываться от автоматизации. ❌ Как и во многих других сферах — неаккуратные действия как выстрелы в собственные ноги. А еще все первопроходцы несут ответственность перед рынком, но с них за нее никто никогда не спросит (если они вхлам взбесят пользователей и люди на годы откажутся от чего-то просто из-за спешки и кривости первых).
2️⃣ Самообслуживание, которое не отбирает гарантию
🔹Если из-за сбоя пассажира United перебронировали на поздний рейс, он может встать в лист ожидания сразу на три более ранних. 🔹Авиакомпания сама отслеживает места и пишет, когда они появляются. Подтверждённая бронь сохраняется, пока клиент не решит перейти.
✅ Хороший recovery-дизайн не заставляет менять гарантию на надежду. Компания забирает мониторинг на себя и снижает неопределённость после сбоя. ❌ В наших реалиях о таком можно не мечтать. Конкуренции как таковой нет, да и переносы с отменами уже стали не сервисным кейсом, а ежедневной базой.
🇷🇺 РОССИЯ
1️⃣ Одна жалоба запускает проверку товара
🔹 В доставке «Пятёрочки» X5 ищет покупателей того же товара после жалобы на качество. Подтвердившим проблему возвращают деньги и баллы, а серия сигналов может привести к проверке поставщика. 🔹 В тесте участвовали более 500 тысяч человек; X5 заявляет рост повторных покупок на 9%, но методику не раскрывает. ✅ Вот настоящая закрытая петля обратной связи: не только успокоить пожаловавшегося, но найти молча недовольных и добраться до причины. 💬 Могу ошибаться, но по-моему ВкусВилл уже сто лет как такое внедрил. Что не делает шаг Х5 менее правильным.
2️⃣ Номер телефона отвязали от региона
🔹 T2 разрешила переносить номер из другого региона новым клиентам и менять домашний регион действующим. Срок — до четырёх дней. 🔹 У «Билайна» пока доступен только перенос для новых абонентов; оператор честно предупреждает о возможных проблемах со звонками с городских телефонов. ✅ Номер давно стал ключом к банкам, Госуслугам и мессенджерам. Барьер убрали, но одинаковая возможность у двух операторов пока означает разный клиентский путь. 😀😀 Опять же, в наших реалиях, когда половина интернета заблокирована, а в половине мест связь просто отсусутствует — новость хоть и есть, но выглядит каким-то формализмом по инерции.
3️⃣ Цифровой рубль вышел из пилота
🔹 С 1 сентября крупнейшие банки и продавцы открыли операции с цифровыми рублями. Счёт создаётся на платформе ЦБ через приложение банка; для граждан это добровольно и бесплатно. 🔹Доступны платежи, переводы и возвраты. С вопросом клиент сначала идёт в свой банк, а если не помогло — в Банк России.
✅ Один путь разделён между платформой ЦБ, банком и кассой продавца. Проверка начнётся при первом спорном возврате: кто владеет проблемой целиком, если участников трое? ❌ Есть много вопросов с реализацией, так как ЦБ не частный банк, он мобильное приложение ради попадания в AppStore "денежной фермой" не назовет. А если вектор ухода от банков напрямую к цб продолжится - оно как будто надо. ⚡️ Вообще не знаю к чему это приведет, но момент исторический. Тут тебе и окончательное открытие всех маршрутов и путей использования каждого "рубля", и монополизация банковской деятельности самим регулятором... Поживем увидим.
😀😀
