На первый взгляд ответ очевиден: и то, и другое. Но на практике часто оказывается, что за скорость и качество отвечают разные показатели, а иногда они начинают конфликтовать между собой. Например, если сотрудника оценивают в первую очередь по скорости обработки, логично ожидать, что он будет стремиться закрывать задачи быстрее. Но что происходит дальше? Больше ошибок, исправлений, потерь ресурсов. Получается парадокс: мы ускорили операцию, но замедлили процесс целиком.

Иногда увеличение скорости на 10% вообще не является улучшением, если одновременно качество падает на 5%, а количество переделок растёт. И получается, что мы вроде бы ускорили работу, но в итоге получили дополнительную нагрузку на процесс.

Поэтому я всё чаще смотрю на KPI не отдельно, а в связке с тем, что происходит дальше.

Если мы увеличили скорость, что произошло с качеством? Если сократили время операции, не выросло ли количество переделок? Если снизили затраты, не добавили ли мы работы другим сотрудникам?

Мне кажется, здесь как раз и начинается самое интересное в работе с процессами. Можно очень хорошо выполнить один показатель и при этом сделать весь процесс хуже. И поэтому мне нравится периодически задавать себе вопрос: А что именно мы стимулируем людей делать, когда ставим перед ними этот KPI? Потому что если мы измеряем только скорость, люди будут искать способы работать быстрее. Если только количество — делать больше. Если только отсутствие ошибок — возможно, начнут перепроверять всё по несколько раз. А нам ведь в итоге нужен нормально работающий процесс.

Были у вас ситуации, когда выполнение одного KPI начинало ухудшать другой показатель?