252. Продажа заканчивается не на кассе
🦎 На выходных мы с Борисом купили хамелеона.
У нас уже был опыт содержания другого хамелеона, поэтому в целом я понимал, во что мы ввязываемся. Но в этот раз решили подготовиться чуть лучше и заранее обсудить террариум, оборудование и вообще всё, что понадобится.
⏱ Несколько дней я переписывался с человеком из магазина. Отправлял фотографии, видео, спрашивал что стоит поменять, что докупить, как всё правильно расположить. Вопросов у меня, естественно, было до хрена. Подозреваю, что многие из них довольно занудные, я же себя знаю.
Когда мы приехали, большая часть вопросов уже была закрыта. Нам помогли с оставшимся оборудованием, ещё раз всё объяснили, упаковали хамелеона и мы поехали домой. Вроде бы обычная продажа. Но самое интересное для меня началось уже дома.
Мы заселили Жужу в террариум, и через некоторое время у меня появилась новая пачка вопросов.
- Он уже несколько часов сидит на одном месте. Это нормально?
- Я не видел, чтобы он пил. А он вообще пьёт?
- Влажность почему-то долго не падает. Я его там случайно не утопил?
⚡️ И я снова пишу Диме - человеку из магазина. А он снова отвечает. Спокойно, подробно, объясняет, на что смотреть, а где вообще не надо паниковать.
Причём не было никакого ощущения, что деньги уже заплачены, животное забрали, дальше как-нибудь сами разбирайтесь.
❗️ И я поймал себя на мысли, что мы вообще довольно странно определяем момент окончания продажи.
Для компании он обычно очень понятный. Клиент оплатил, сделка закрыта успешно, менеджер молодец, можно двигаться дальше. Главное акты подпишите. А вот для самого клиента в этот момент зачастую всё только начинается. До оплаты он выбирал. После оплаты ему нужно как-то жить с тем, что он выбрал.
Разобраться как пользоваться, понять всё ли работает правильно, столкнуться с первыми непонятными ситуациями и засомневаться, что сделал какую-нибудь херню. Наконец-то прочитать инструкцию. И этот вот кусочек клиентского пути, как мне кажется, компании довольно часто недооценивают.
Мы много думаем над тем, как привести человека, что ему показать, что рассказать, как обработать возражения и наконец получить оплату. А что происходит через час после неё, как будто уже не очень наша проблема.
Хотя для клиента это, возможно, самый тревожный момент всей покупки. Он уже заплатил. Уже выбрал вас. Уже ничего не сравнивает. Теперь ему просто важно понять, что он не ошибся.
🤘 И иногда для этого достаточно, чтобы на его очередной занудный вопрос ответил не сраный бот.
@M3ybeev
