Когда я пришёл в сервис по Центральному федеральному округу, мне сразу объяснили: направление убыточное уже несколько лет, задача поставлена простая, вывести его в самоокупаемость.

Начал разбираться, как устроены продажи сервисных услуг.

Компания работала так: продажами занимались региональные представительства, а продукт для продажи им давал централизованный маркетинг. Сервис в этой схеме был инструментом. Ввести проданное оборудование в эксплуатацию и обслужить его в гарантийный период. Дальше, после гарантии, сервис оставался сам по себе и должен был продавать свои услуги на сторону своими силами.

Получалось, что с направления требовали денег, но не дали ему поддержки в продажах. Ни маркетинга, ни продавцов. Продавец был один. Я.

Логичный ход в такой ситуации: строить внутри сервиса собственную службу продаж. Нанять людей, обучить, поставить план. Долго, дорого, и клиентов эти люди не знают.

Я предложил обратное. Включить сервис в основной контур компании как любое другое направление. Не отдельный бизнес со своей продажей, а нормальный продукт в портфеле региональных представительств. Руководство регионального центра согласовало проведение эксперимента.

В результате вместо одного меня сервис должны были начать продавать более 60 человек в регионах. Люди с готовыми отношениями с теми же самыми клиниками, чьё оборудование мы и так обслуживали.

Заработало это не сразу и не само. Но за первый год продажи сервиса в ЦФО выросли вдвое, направление стало прибыльным. Численность технической службы при этом не выросла ни на человека.

Вывод, который я сделал для себя: прежде чем строить что-то новое, стоит проверить, какие возможности уже есть внутри компании. В нашем случае продавцы уже работали с нужными клиентами. Нужно было включить сервис в то, что они им предлагают.

Модель сработала, и её развернули на всю страну. Под эту задачу создали новую должность и позвали меня. Но между «договорились продавать сервис» и «начали продавать сервис» была отдельная история. Про взаимодействие, мотивацию и нежелание брать на себя новые задачи. Об этом расскажу в следующем посте.