Как поняла, так и сделала …

Всё начиналось как обычно: обучение пройдено, стажёр звонит, вроде всё идёт прекрасно. А потом случилось это… Делюсь одним из своих кейсов из практики Стажёр не выявляет потребность и сразу передает клиента в смежный отдел. Хммм… Что приключилось? Зачем? Давай разбирать…

Прослушали звонок, задаю вопросы и… И выяснилось: стажёр подумал, что передача клиента в смежный отдел - это обязательное условие для дальнейшего сотрудничества.

Вуаля, это как раз то самое: как поняла, так и сделала.

И ведь формально можно было сказать: Не выявил потребность. Ошибка. Поставить галочку, дать обратную связь и пойти дальше. Но нет... Мне важно понять логику, почему стажер это сделал? Ведь на обучении мы четко отрабатывали этот этап.

Оказалось, проблема не в том, что стажёр не умеет выявлять потребность. Он просто иначе понял процесс. Услышал что-то своё, достроил логику и решил, что “так надо”

Этот случай стал для меня напоминанием: В первые недели работы человек еще только собирает в голове картинку: как устроена работа, что от него ждут  и зачем он делает.

Иногда он действительно делает всё правильно. Просто неправильно понял.

И если вовремя это не заметить, его “так надо” может очень быстро закрепиться как правильная модель поведения. А переучивать в разы сложнее.

Здесь как раз и нужен тот самый специалист, который держит руку на пульсе и может вовремя заметить, что стажёр “понял иначе”. Пока одна маленькая ошибка не превратилась в привычку. Разобрали. Поняли. Исправили. Пошли дальше.

А сколько таких “как поняла, так и делаю” сидят сейчас в ваших отделах и работают по своей логике? И главное - а вы точно об этом знаете? 😉