Почему KPI команды должны быть продуктовыми, а не только SLA
Классический способ измерять команду поддержки студентов — через SLA: время первого ответа, время решения обращения, количество закрытых тикетов. Проблема в том, что эти метрики измеряют скорость реакции, а не то, привела ли эта реакция к реальному результату для студента.
Команда может идеально выполнять SLA — отвечать за 5 минут, закрывать тикеты в срок — и при этом churn rate у обслуживаемых студентов будет расти, потому что быстрые ответы не решают системную проблему, из-за которой обращения вообще возникают. SLA в этом случае превращается в метрику, которая радует внутреннюю отчётность, но не двигает бизнес-результат.
Более здоровая модель — добавить к SLA хотя бы один product KPI: retention rate студентов, которые обращались в поддержку, completion rate после решения проблемы, повторное обращение по той же теме (это сигнал, что проблему не решили, а замаскировали). Такие метрики сложнее считать и на них сложнее влиять напрямую, зато они честно показывают, работает ли поддержка на результат или просто на скорость.
Хорошая аналогия из мира продукта: OKR команды поддержки не должен звучать как «отвечать быстрее», он должен звучать как «снизить повторные обращения по теме X на Y%» — цель, которая заставляет разбираться в первопричине, а не просто наращивать скорость реакции на симптомы.
