Недавно взяла один проект и столкнулась с интересной ситуацией.

CRM есть. Клиентская база есть. А истории работы с клиентами практически нет.

Вижу общую цифру продаж за период.

А что конкретно покупал клиент? В каком количестве? Как часто? Что перестал брать? Когда с ним последний раз общались и о чём договорились?

Неведомо.

Чтобы собрать картину по одному клиенту, нужно подойти минимум к 2–3 людям, выгрузить несколько разных отчётов. Причём по каждому клиенту отдельно. 🤯

Либо садиться рядом с менеджером:

— А этот что покупал? — А с этим когда общались? — А почему этот перестал брать?

А клиентов, мягко говоря, не пять.

И я подумала: вот она, цена отсутствия нормальной отчётности.

Но тут же вспомнила другую компанию, где я работала с командой продаж.

Там была противоположная история.

CRM была. И отчёты были.

Много отчётов. Очень много отчётов.

Причём значительная часть — ручные.

В CRM внеси. В таблицу продублируй. Отдельный отчёт заполни. Руководителю отправь.

А собственник периодически придумывал что-нибудь новенькое:

«А давайте теперь ещё вот это считать!»

Менеджеры возмущались:

— А продавать нам когда?

И, надо сказать, иногда вполне справедливо.

Потому что в какой-то момент отчётность начинает конкурировать с основной работой менеджера.

Хотя есть и обратная сторона.

Фраза «я весь день заполнял отчёты» иногда прекрасно объясняет, почему клиентам никто не звонил.

Такая удобная ИБД — имитация бурной деятельности.

Вроде весь день занят. Таблицы заполнены. Отчёты отправлены. А продаж нет.

И вот после этих двух совершенно разных кейсов я задумалась:

а где вообще проходит разумная граница?

С одной стороны — без нормальных данных компания практически слепая. Истории клиента нет, анализировать нечего, возможности для продаж приходится искать вручную.

С другой — можно построить такую систему контроля, в которой менеджер будет великолепно отчитываться о продажах вместо того, чтобы продавать.

Конечно, многое сегодня можно автоматизировать.

Но даже автоматизация не отменяет главного вопроса:

сколько информации действительно нужно компании, чтобы управлять продажами, не превращая менеджера в оператора по заполнению CRM и таблиц?

Наверное, идеальный вариант где-то посередине:

достаточно данных, чтобы понимать, что происходит с клиентом и продажами, — и достаточно времени у менеджера, чтобы этими продажами заниматься.

Но вот найти эту середину на практике, кажется, гораздо сложнее.

А как у вас? Где, по-вашему, заканчивается необходимая отчётность и начинается отчётность ради отчётности?