Почему ваши регламенты никто не читает

Если сотруднику проще спросить коллегу, чем открыть вашу инструкцию, регламент уже проиграл. Я регулярно вижу компании, где регламенты есть. Иногда десятки. Только работают люди почему-то все равно по принципу: “Спроси Машу, она знает”.

Как правило это бывает по одной из трех причин. 1️⃣ Регламент написали, чтобы описать процесс. А нужно так, чтобы по нему можно было работать. 20 страниц текста еще не делают инструкцию хорошей. Сотруднику нужны ответы: → Что мне делать? → В какой последовательности? → Как выглядит правильный результат? → Что делать, если возникло исключение? Простой тест: дай инструкцию человеку, который раньше эту задачу не выполнял. Если после прочтения ему все равно нужен “переводчик” в лице опытного коллеги - дорабатывайте.

2️⃣ Описали, как “должно быть”, вместо того чтобы разобраться, как есть. Руководитель садится и пишет идеальный процесс. А потом выясняется, что сотрудники работают совсем иначе. Не потому что все саботажники. Просто в реальной работе есть то, чего не видно сверху: исключения, нестандартные ситуации, недостающая информация, лишние согласования. Поэтому я бы вообще не начинала разработку регламента с написания текста. Сначала разберите реальный процесс. Найдите места, где возникают вопросы и ошибки. Определите, как процесс должен работать. И только потом фиксируйте его в документе.

3️⃣ Регламент отправили в чат и решили, что внедрили. Вот это, пожалуй, самая дорогая ошибка. “Коллеги, с понедельника работаем по новому регламенту. Ознакомьтесь”. Через неделю выясняется, что половина работает по-старому.

Документ ≠ внедрение. После запуска люди должны понимать: → что именно изменилось; → что теперь делать по-другому; → где искать информацию; → кто отвечает за соблюдение процесса. А потом нужно проверить не то, прочитали ли сотрудники документ, а то, изменилось ли их поведение и результат. Цель регламента - не зафиксировать знания компании. Цель - сделать правильное выполнение работы воспроизводимым.

Чтобы результат меньше зависел от того, кто сегодня вышел на смену, кто “помнит, как надо” и есть ли рядом та самая Маша. Поэтому прежде чем написать очередную инструкцию, задай себе один вопрос: “После появления этого документа людям станет проще правильно выполнять работу”. Если нет - возможно, вам пока не нужен регламент.

А у тебя как: регламенты реально работают или все держится на человеке, который “знает, как правильно”?

Перешли тому, кто сейчас собирается написать инструкцию на 38 страниц 😄