Небольшая предыстория.

Моя жена продает детскую одежду и использует Авито как один из каналов продаж. Не как доску объявлений, где задача найти покупателя и скорее увести его в Telegram, а именно как полноценную площадку для сделки.

Размещаем объявления, платим за продвижение, общаемся с покупателями внутри Авито, создаём под конкретные заказы отдельные объявления и оформляем заказы через Авито Доставку. И вот сегодня Авито ограничивает аккаунт на 7 дней за попытку: «обсудить или провести сделку вне Авито». Есть только один нюанс. Сделка проходила на Авито. Покупатель написал по одному объявлению. Ему понадобился определённый набор вещей. Мы создали под этот заказ отдельное объявление внутри Авито и отправили покупателю ссылку: `https://www.avito.ru/...` Покупатель оформил заказ. На Авито. Через Авито. С Авито Доставкой. И после этого система Авито решила, что мы пытаемся увести покупателя… с Авито. Это уже прекрасный кейс для разбора работы автоматической модерации, но дальше история становится еще интереснее.

Цена false positive - не просто испорченный UX

Ограничение действует 7 дней. Объявления в затронутой категории скрыты. При этом все объявления платные. Мы заплатили площадке деньги за их размещение и продвижение. Теперь площадка сама прекращает их показывать из-за нарушения, которое мы не можем даже идентифицировать, потому что поддержка отказывается сообщить, какое конкретно действие было признано нарушением. А срок размещения тем временем идёт. Через семь дней часть оплаченного периода просто закончится. И здесь появляется уже не только продуктовый, но и довольно приземлённый вопрос: а кто компенсирует деньги за оплаченную услугу, которой продавец не смог воспользоваться из-за решения автоматической системы? Если нарушение действительно было - покажите его (нет, не покажем, отпишем темлейтом). Если нарушения не было - восстановите доступ и оплаченный период. Но конструкция: «мы заблокировали услугу, за которую вы заплатили - причину конкретизировать не будем - деньги и срок размещения продолжают сгорать» выглядит уже гораздо интереснее, чем обычный баг интерфейса. И, возможно, это тот момент, когда вопрос стоит адресовать уже не только поддержке Авито, но и спросить у Роспотребнадзора, как в такой ситуации должны защищаться права пользователя платной услуги. Но сначала хотелось бы всё-таки получить ответ от самого Авито.

А получить его оказалось практически невозможно Ошибочная автоматическая модерация сама по себе меня бы даже не особенно удивила. False positive существует у любой антифрод-системы. Поэтому я сделал совершенно нормальную вещь: пошёл в поддержку и попросил объяснить, что именно я нарушил. И вот здесь начинается настоящий product case study. Я задаю простой вопрос: «Какое конкретно моё сообщение или действие было признано попыткой увести сделку с Авито?» В ответ получаю рассказы о безопасности, автоматических системах мониторинга и ссылки на общие правила. Ещё раз уточняю: Я не прошу раскрывать алгоритмы антифрода. Покажите моё нарушение. Ответ по существу получить не удаётся. Апелляция отклоняется. Обращение закрывается. Причём ответы приходят настолько быстро и настолько слабо учитывают контекст предыдущих сообщений, что со стороны вообще невозможно понять, общаюсь я с человеком, LLM, шаблонизатором или человеком, которому AI сгенерировал ответ и который нажал Send. И это принципиально неважно. Потому что с точки зрения пользователя результат один: система приняла решение, система подтвердила собственное решение, объяснить его никто не может.

И на этом история не заканчивается. За последнее время мы столкнулись с целой серией странных состояний Авито: включённая доставка, которая недоступна покупателю; внезапно исчезающие пользователи и объявления; «подозрительная активность», которая затем исчезает сама; и, наконец, сломанный путь повторного обращения в поддержку. Как разработчику мне здесь интересен уже не отдельный баг, а то, как несколько автоматизированных систем вместе могут разрушить доверие к продукту. Об этом напишу во второй части.