📘 Зрелый бизнес. От выживания к деньгам, удовольствию и смыслу

Знакомая ситуация?

Компания внедрила NPS и CSAT, обучила команду инструментам, автоматизировала обращения, настроила helpdesk-систему. Метрики могут даже начать расти — но клиенты по-прежнему остаются недовольны. Или наоборот: используются те же решения, что и у конкурентов, но результат оказывается совсем другим.

Потому что клиентский опыт не существует отдельно от самой компании.

Сервис начинается не с инструмента, процесса или метрики. Он формируется в той атмосфере, которую создаёт руководитель:

личность лидера → стиль управления → то, что чувствуют сотрудники → то, что они транслируют клиентам → показатели бизнеса.

Поэтому вопрос клиентского опыта во многом становится вопросом зрелости — лидера, команды, CX-функции и компании в целом.

Эту тему подробно исследует Иван Фирсов — основатель канала «Фанат сервиса» и одноименного делового клуба «Фанаты сервиса» — в новой книге «Зрелый бизнес. От выживания к деньгам, удовольствию и смыслу».

Иван предлагает посмотреть на бизнес и сервис как на путь развития: от выживания — через контроль и эффективность — к человечности и мудрости. На каждом этапе по-разному устроены лидерство, отношения в команде, отношение к клиенту, процессы, решения и метрики. Поэтому одинаковые CX-инструменты в разных организациях могут давать совершенно разный эффект.

📅 18 сентября в 11:00 проведём вебинар «Зрелый бизнес и сервис: от выживания к деньгам и смыслу», на котором Иван представит модель зрелости бизнеса и сервиса.

На вебинаре поговорим:

⭕️ Как устроена модель зрелости бизнеса и сервиса. Разберём путь компании и её сервисной или CX-функции: от выживания — через контроль и эффективность — к человечности и мудрости. ⭕️ Что меняется на каждом уровне зрелости. Лидерство, отношение к сотрудникам и клиентам, процессы, инструменты и метрики. ⭕️ Где возникает человеческая лояльность. Та, которую невозможно заменить скидками — ни для сотрудников, ни для клиентов. ⭕️ Почему переход к человечности оказывается самым сложным. И какую роль в нём играет CX-лидер. ⭕️ Как оценить текущую точку. Определим, как понять уровень зрелости своей CX-функции и компании. ⭕️ Как выстраивать диалог на разных уровнях зрелости. С бизнесом, коллегами и клиентами.

➡️ Книга уже доступна в электронных и книжных магазинах России и Беларуси — в том числе на Ozon, Avito и Яндекс Маркете.

➡️ Также можно бесплатно оценить уровень зрелости своей компании или функции ✔️ Регистрация на вебинар Не теряйте нас VK • MAX • Сайт

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки