Сегодня тема одновременно простая и сложная. Она редко оказывается в центре внимания, в отличие от громких задач вроде формализации, оптимизации, автоматизации или цифровизации бизнес-процессов. Но в основе любого из этих важных направлений лежит язык, на котором говорят все участники проекта. И здесь ключевую роль играет глоссарий. Казалось бы, всё очевидно, но на практике мы снова и снова наступаем на одни и те же грабли.

📌 Сегодня учимся обходить “грабли” и разбираем 5 ошибок при разработке регламентов, которые превращают грамотный документ в источник хаоса.

❌ Ошибка 1. Субъективизм критериев.

Выдержка из регламента: “Если заказ должен быть отгружен в ближайший срок, то…” “А если — в дальний срок, то…”

На первый взгляд - логично. Но фраза “отгрузить в ближайший срок” - это не термин, а лотерея. Для кладовщика “ближайший” - завтра, для менеджера - сегодня к 18:00, а для руководителя - в течение часа. ✅ Решение: прописывайте в регламенте четкие временные границы. Тогда у кладовщика, менеджера и руководителя будет единое понимание, когда клиент получит груз. А клиент останется доволен, потому что получит заказ вовремя.

❌ Ошибка 2. Смысловая путаница в названиях.

Пример: «ю"Склад хранения" и “склад первичного хранения”.

На слух - одно и то же. Но представьте: регламент описывает движение образца на производство и обратно. Возникает вопрос: “А образец точно вернулся туда, откуда отгружался?” Добавьте ещё пару разночтений по складам - и отследить путь образца становится невозможно. Без пути - нет контроля, без контроля - бизнес-процесс не работает. Отдельный подвох: когда в документах вместо должностей и подразделений используют ФИО сотрудников. Или указывают должность, которой нет в одном отделе, но есть в другом. В итоге работа одного человека “лёгким движением пера” перекладывается на другого. Это уже не про глоссарий, а про организационную структуру компании. Если сотрудники не знают, кто и за что отвечает, руководителям стоит задуматься.

❌ Ошибка 3. Размывание ответственности.

Составленный с глубоким знанием процессов глоссарий позволяет привлечь к ответственности нарушителей бизнес-процесса.

Например, вот такой термин: Повторная доставка - доставка, причиной оформления которой стало невыполнение первой доставки покупателю, независимо от того, как повторная доставка создана в базе данных. Повторная доставка, в случае вины сотрудников - за их счёт. Сотрудники пытаются доказать, что доставка НЕ повторная, т.к. создана не на основании первой доставки, а на основании новых документов. Не получается - термин “повторная доставка” не позволяет.

❌ Ошибка 4. Перегрузка описания процессов.

Когда мы пытаемся вписать все расшифровки в каждый регламент, он превращается в бесконечную “простыню”. Сотрудники пугаются объёма и перестают читать документ. Глоссарий - это инструмент разгрузки. Выносите часто используемые термины и сокращения в отдельный файл. В самом регламенте оставляйте только уникальные для данного процесса термины.

❌ Ошибка 5. Игнорирование мнения линейного звена.

Бывает, что термины, навязанные “сверху”, не приживаются. Люди продолжают говорить по-своему, а официальный глоссарий игнорируют. Почему? Потому что их не спросили. ✅ Решение: используйте термины линейных руководителей - они лучше знают язык своей команды. Если не вовлекать их в разработку и согласование глоссария, он останется чужим и мёртвым. Конечно, если это не противоречит общим правилам компании. Глоссарий должен быть живым - его нужно дорабатывать вместе с теми, кто ежедневно работает по этим правилам.

Глоссарий — это не бумажка, а инструмент управления.

Я выстраиваю систему бизнес-процессов: от разработки глоссария и регламентов до контроля исполнения и устойчивой работы системы. Одновременно выявляю проблему, решаю её и внедряю изменения до стабильного результата. Сейчас я в поиске новой компании, где смогу применить свои навыки на 100%.

#3dметод #бородинаанна #консалтинг #бизнеспроцессы #оптимизация #автоматизация #цифровизация #язык #глоссарий #регламенты