На моей практике часто встречаю ситуацию, когда собственник жалуется на низкую конверсию или высокую стоимость привлечения клиентов, а при разборе оказывается, что проблема совсем не там, где он её видит. Увеличивают рекламный бюджет, хотя люди уходят на этапе обработки заявок, или меняют креативы, хотя сайт не объясняет, чем компания отличается от конкурентов.
Дело в том, что большинство бизнесов смотрят на клиента только через призму воронки продаж — сколько зашло, сколько купило. Но это взгляд изнутри компании. А путь клиента — это то, как процесс выглядит с его стороны: что он чувствует, о чём думает, где сомневается на каждом шаге от первого знакомства с брендом до повторной покупки.
