Service First и его проблемы.

«Клиент всегда прав» - девиз, который еще в начале 20 века популяризировал Гарри Гордон Селфридж, когда стало очевидным, что конкурировать можно не только в цене и качестве товара, но и в отношении к заказчику.

Он просто хотел продать побольше, не разбираясь, во что это выльется через 100 лет.

Признайтесь, как часто вы берете задачи только потому, что неудобно отказать. Вот просят тебя быстрее подготовить документ. Потому что якобы заказчик очень ждет, а генеральный директор лично наблюдает за сделкой, а ты (просто делая задачу в срок) – недостаточно вовлекаешься и тормозишь эту самую сделку.

Спустя несколько итераций таких срочных задач эффективно возразить ты уже не в состоянии, потому что твой внутренний заказчик уже привык, что ты делаешь быстро и что на тебя хорошо работает убеждение через админресурс, но кажется, что ты при исполнении не особо то и думаешь.

Фильтр задач.

Концепция Service first не призвана делать всё, что попросят, лишь бы клиент не расстроился. Главная задача, чтобы сервис вокруг клиента был выстроен качественно.

А качественный сервис не работает без фильтра — иначе это превращается бесконтрольный слив ресурса в любую хотелку заказчика.

Любая срочная задача, или задача без конкретики, это чья-то недоработка.

Я готов назвать с десяток причин, почему любая задача, принятая молча и исполненная буквально – портит отношения с заказчиком больше, чем мотивированный отказ или перенос сроков.

Одна из самых важных причин: каждая такая просьба, стоит компании реального ресурса. И этот ресурс не появляется из воздуха, его отнимают у других задач и других клиентов.

Как фильтровать задачи 1️⃣Получил хотелку от клиента - уточни, зачем она нужна, а не просто передавай дальше по цепочке. 2️⃣Передавать задачу важно тоже, преварительно ее осмыслив и расписав, а не просто переслать сообщение клиента с припиской «сделай красиво, братан». 3️⃣Увидел задачу без сроков - переспроси, каков дедлайн. 4️⃣Увидел, что просят несовместимые вещи - скажи вслух, а не героически впихуй невпихуемое в неподходящее ТЗ. 5️⃣Руководитель увидел, что команда третий раз подряд тушит один и тот же пожар — разберись в причине, а не просто хвали за скорость реагирования.

Каждое из этих действий - фильтр, который решает, что из входящего реально нужно превратить в работу, а что было сказано на эмоциях, не обдуманно, или просто потому, что клиент решил проверить, насколько вы готовы прогнуться.

Если задачи не фильтровать - Эффект накапливается. Каждый следующий запрос от клиента становится чуть наглее/безумнее предыдущего, потому что предыдущий сошёл с рук без вопросов.

Ресурс команды

Но самое опасное (и не самое заметное) - внутри команды растёт усталость. Помните статью про тихий слом? Работники выгорают не от объёма, а от бессмысленности работы.

Потеря репутации

От того, что ты один раз сказал клиенту «нет, сначала уточним детали», - заказчик не обидится. А если обидится – ну штош, будете знать, что в следующий раз придется сплясать. Самое главное – плясать должны не инженеры, а специально обученные танцоры.

А реально репутация скатывается от того, что Исполнитель отчаянно пляшет, выполняет все хотелки, вкидывает весь административный и технический ресурс, не жалея себестоимости, а результат оказывается совсем не тем, что Клиент реально хотел, но не смог сформулировать.

Вывод

Короче, друзья, Service first, концепция-то нормальная, это в полном объеме качественно выполнили всю задачу целиком, а не когда пожгли ресурс ради отдельных хотелок Клиента.

Каждый в цепочке - не бездумный исполнитель, а щит для своей команды и фильтр для клиента.

И чем раньше в цепочке сработал этот фильтр, тем дешевле он обходится компании и тем меньше потом придется извиняться перед Клиентом за то, что сделали быстро, но не то.

В будущем посте рассмотрим - как вообще ставить задачи грамотно.