253. Показатели сами по себе ничего не объясняют
Я довольно часто говорю клиентам, что любой отчёт состоит из двух вещей. Самих данных и того, как мы их интерпретируем.
Можно сделать красивый дашборд, расставить цвета, графики и показатели, но если мы не понимаем, откуда взялась цифра и что именно она означает, пользы от такого отчёта с гулькин нос.
То же самое относится и к самим данным. Когда в систему хотят добавить новое поле, я обычно иду по классике автоваза и говорю "Можно. А зачем?" В том смысле, что зачем оно нам вообще нужно.
Одни данные нужны сотруднику, чтобы быстрее работать. Другие помогают сделать процесс удобнее для клиента. Третьи нужны руководителю, чтобы понимать, что происходит в компании.
И как правило, практически любой показатель связан с другими и сам по себе мало что объясняет.
⚡️ Хороший пример случился в Старбаксе.
Несколько лет компания теряла клиентов. Не буду вдаваться в детали и динамику, но суть в том, что очереди росли, меню становилось все сложнее, а обслуживание замедлялось. Новое руководство начало менять процесс. Новая метла, как говорится....
Упростили меню, добавили сотрудников в кофейни и в целом ускорили обслуживание. В эти изменения вложили сотни миллионов долларов.
Через какое-то время и результат появился. После шести кварталов падения (Шести кварталов, Карл!) продажи начали расти, а клиенты стали возвращаться.
❗️ При этом операционная маржа снизилась.
На первый взгляд это может выглядеть странно. Ну типа, компания стала лучше обслуживать клиентов, продажи снова растут, а один из важных финансовых показателей при этом ухудшился.
❓Надо мне делать сноску что такое маржа? Напишите в комменты! ❗️ Но если посмотреть на всю систему целиком, то противоречия здесь нет.
Чтобы сократить очереди и ускорить обслуживание, пришлось увеличить количество сотрудников, а вместе с этим выросли расходы. Зато клиентам стало удобнее, они начали возвращаться, и продажи пошли вверх. Теперь следующая задача компании состоит в том, чтобы этот восстановленный поток клиентов со временем снова превратился в нормальную маржу.
На это требуется время, как вы понимаете.
❗️ В жизни вообще редко бывает так, что сегодня мы что-то поменяли, а завтра уже получили конечный результат. Одно изменение влияет на другое, а последствия некоторых решений становятся заметны только через несколько месяцев.
Именно поэтому опасно смотреть на один показатель отдельно от остальных. Можно увидеть рост расходов на персонал и решить, что их нужно срочно сокращать. В моменте финансовая цифра действительно станет лучше, но через какое-то время снова появятся очереди, ухудшится обслуживание, а следом могут начать уходить клиенты. Парадокс...
При этом в моменте решение сократить расходы само по себе будет выглядеть совершенно логичным.
❗️ Хороший отчёт должен не просто показывать цифру, а помогать понять, почему она такая и что на неё влияет.
Поэтому важно не только решить, какие показатели мы хотим видеть. Нужно понимать, зачем мы собираем данные, какие решения собираемся принимать на их основе и как изменение одного показателя повлияет на остальные.
❗️ Отдельно взятую цифру улучшить довольно легко. Гораздо сложнее сделать так, чтобы вместе с ней не наступил пи$%ец всей системе.
@M3ybeev
