Я утверждаю инженеров поддержки пользователей уровня сеньоров. До меня кандидаты доходят уже после технического интервью. На своём этапе я больше внимания уделяю социальным навыкам, soft skills. Один из вопросов, которые я традиционно задаю на собеседовании, касается чувств: «Назовите три чувства, которые прямо сейчас испытываете?»

Для всех этот вопрос на собеседовании непростой, многих он ставит в тупик. Одни заметно нервничают, другие не могут назвать хотя бы одно чувство. Бывает и ответ «счастье, радость, восхищение». На собеседовании такой ответ звучит для меня настораживающе.

«А зачем вы это спрашиваете?» С таким вопросом ко мне несколько раз приходили рекрутёры.

Мне важно, понимает ли человек, что такое чувство в принципе, оперирует ли этими понятиями, может ли различить их оттенки и интенсивность. И если человеку трудно ответить, я могу дать подсказку. Мы обсуждаем волнение, страх, неловкость, интерес. Особенно содержательны ответы о смешанных чувствах. Можно одновременно интересоваться будущей работой и тревожиться о том, как проходит разговор.

Я не проверяю правдивость и не жду одинаковых ответов. Смотрю, можно ли с человеком об этом поговорить. Для работы с пользователями важно понимать, в каком состоянии человек обращается за помощью и как это может влиять на общение.

Представим, что у пользователя не открывается документ перед важной встречей. Для инженера это знакомая неисправность, рутина. А человек волнуется, боится последствий. Он может вести себя агрессивно, токсично или, напротив, давить на жалость, занимать детскую позицию.

Пользователь приходит в поддержку уже в определённом эмоциональном состоянии. Оно могло возникнуть задолго до разговора и вообще не иметь отношения к инженеру. Если это учитывать, резкий тон в разговоре или эмоциональное сообщение в переписке не обязательно воспринимать как личную претензию.

Угадывать чужие чувства не нужно. Важно допускать, что за словами обращения есть тревога, растерянность или усталость. Тогда проще выбрать, как помочь. Уточнить, что беспокоит человека, спокойно объяснить следующий шаг или договориться, когда вернёшься с ответом. Иногда достаточно продолжать решать вопрос, не принимая чужого раздражения на свой счёт.

Разбираться в собственных чувствах инженеру важно и для своей эффективности. Повторный вопрос пользователя может злить. Недоверие к предложенному решению может задевать. Если инженер замечает собственную реакцию, у него больше возможностей выбрать ответ, а не автоматически сказать «я же вам уже объяснил».

Здесь же начинается работа со своим стрессом. Полезно различать, раздражает ли тебя конкретный разговор или ты уже пришёл к нему уставшим и напряжённым. Это помогает понять, когда нужно сделать паузу или обратиться за помощью. Работу со своими эмоциональными реакциями называют эмоциональной саморегуляцией.

Поэтому вопрос на собеседовании для меня шире проверки словарного запаса. Один вопрос не измеряет всё это, но позволяет начать разговор о навыках, которые я считаю базовыми для инженера поддержки пользователей.

Технические знания нужны, чтобы разобраться в неисправности. Понимание своих и чужих чувств помогает пройти этот путь вместе с человеком, не добавляя к исходной проблеме конфликт и лишнее напряжение.

Для меня идеальный инженер поддержки пользователей сочетает технические и социальные навыки, эмоциональный интеллект и способность к саморефлексии. Он умеет работать со своим стрессом и восстанавливаться после напряжённых разговоров. Это важно и для качества помощи пользователю, и для него самого.

А какие 3 чувства испытываете прямо сейчас вы?