Можно сказать, что иностранные книги по менеджменту мне пришлось переводить на русский ещё с профессионального щенячества. Причём довольно быстро выяснилось, что переводить приходится в двух смыслах. Сначала буквально: термины, концепции, модели, примеры. А потом гораздо интереснее: переводить сами управленческие идеи из одной организационной реальности в другую. Потому что книга может прекрасно объяснять, как устроен сервис в американской компании, что должен делать сотрудник первой линии, каким образом компания формирует клиентский опыт и почему определённая технология работает. А потом ты приносишь всё это в российскую организацию и обнаруживаешь, что слова переводятся легко, а организационная жизнь переводиться не хочет. Долгое время я разбиралась с этим как психолог. Смотрела на мотивацию, установки, поведение, коммуникацию, отношения между людьми. Это многое объясняло, но не всё. А потом была магистратура на социологическом факультете МГУ, и оптика заметно поменялась. Вдруг стало гораздо яснее видно то, что раньше постоянно попадало в поле зрения, но не имело собственного языка описания: нормы, роли, институты, организационный порядок, распределение ресурсов, статус, власть, устойчивые практики.

Наверное, поэтому мне в какой-то момент и захотелось написать собственную книгу про сервис. Из этого когда-то выросла моя первая книга на эту тему, «Сервис по-русски». Это был, наверное, первый большой заход: попытка собрать в одном месте то, что действительно работает в наших компаниях, с нашими клиентами, нашими руководителями, нашими ограничениями и нашей совершенно особенной организационной реальностью.

По моим ощущениям, тема сервиса одновременно настолько простая, насколько и сложная.

На поверхности всё почти очевидно. Есть клиент. Есть человек, который его обслуживает. Надо понять, чего клиент хочет, нормально с ним поговорить, выполнить обещанное, решить проблему. Казалось бы, сколько здесь вообще может быть теории? А потом начинаешь разбирать один реальный эпизод обслуживания и обнаруживаешь за ним ожидания и нормы, распределение ответственности и полномочий, процессы и регламенты, мотивацию сотрудников, устройство коммуникации, конфликт интересов подразделений, представления о справедливости и, наконец, довольно фундаментальный вопрос: что именно организация считает хорошей работой?

И простой разговор двух людей внезапно оказывается маленьким окошком, через которое видна вся организация. Так появилась «Азбука сервиса». Я писала её уже на пересечении психологии и социологии, поэтому она получилась для меня совсем не только про правильные фразы и стандарты обслуживания.

Она про то, как организация производит сервис через людей, роли, правила, процессы и отношения. Почему хороший сервис нельзя получить одной улыбкой. Почему знание стандартов ещё не означает способности их выполнить. Почему клиент иногда сталкивается не с плохим сотрудником, а с плохо устроенной системой. И почему по короткому разговору человека с клиентом иногда можно поставить организации почти диагностическое заключение.

Наверное, поэтому я до сих пор люблю эту тему. Чем проще она кажется издалека, тем больше всего обнаруживается внутри.

Ссылки здесь размещать нельзя, так что оставлю без них. Кому интересно, „Азбука сервиса“ легко находится по названию и моей фамилии