Я горжусь, что я смогла вырасти из сервис менеджера, за год работы, и того 2 года работы в компании и Последний год — главный менеджер клуба DDX Fitness. За этот год я выстроила на объекте работающую систему управления, которая давала прозрачный результат.

Каждую неделю готовила и защищала полный отчёт: выручка, приток и отток, негативные отзывы, текущие проекты клуба, экшен-план, NPS, EBITDA, результаты тайного покупателя и внешний аудит по техническому состоянию и чистоте. Этот формат не оставлял пространства для общих слов — только цифры, факты и конкретные действия.

С менеджерами выстроила чёткую работу по чек-листу презентаций и онбординга. Для своего филиала согласовала оригинальный формат знакомства новых клиентов с клубом. Объект сильно отличался от остальных, с ресепшена его было не увидеть, а 3D-тур скорее пугал, чем помогал. Поэтому мы сделали живой, адаптированный онбординг, который реально показывал преимущества именно нашего клуба.

Регулярно проводила с менеджерами тренинги по чек-листу и отработке возражений. В сложные презентации включалась сама или давала подробную обратную связь сразу после. Это быстро поднимало качество работы команды с клиентами.

Ежедневный контроль негативных отзывов держали менеджер по команде и старший менеджер, чтобы клиент получал оперативный ответ. Простые случаи оставляла им, спорные и сложные брала на себя. Такой подход позволял закрывать большинство вопросов быстро и без эскалации.

Отдельно выстроила работу ресепшена. Главным приоритетом сделала гостеприимство, доверительные отношения, готовность слышать обратную связь клиента, отсутствие осуждения за выбор, поддержку и полное сопровождение во всех процессах. Сейчас компания уже стандартизировала многое через приложение и общее обучение, но на тот момент все эти процессы в каждом клубе выстраивал главный менеджер самостоятельно. Именно поэтому атмосфера в разных филиалах могла сильно отличаться. Я сознательно делала ставку на человеческое отношение и последовательное сопровождение клиента.

Прислушиваясь к обратной связи клиентов, выявила потребность клиентов и согласовала для нашего клуба определённые тренажёры и изменение подхода к тренировкам. Это позволило лучше закрывать реальные запросы аудитории именно этого филиала и усилило ощущение, что клуб слышит своих гостей.

И хочу сказать что эта компания дала мне большие возможности и знания, и я покидаю ее с большим сожалением. На данный момент не имею физической возможности продолжать свой карьерный путь на месте работодателя

В итоге объект работал системно: была прозрачная еженедельная отчётность, понятные стандарты для менеджеров, адаптированный под особенности филиала онбординг, быстрая реакция на негатив, сильный сервис на ресепшене и готовность менять наполнение клуба под запросы клиентов. Всё это строилось внутри существующих правил сети, но с максимальным вниманием к реалиям конкретного объекта.