На собеседованиях на лида саппорт часто любят выпендриваться и спрашивать про ключевые метрики. У меня они не в голое, в GoogleDocs. И вот когда на собеседовании бывает, чего то не вспомнишь, то ой все… чел ничего не знает.

Хотя гораздо важнее вопрос, а какие метрики реально нужны, а как их интерпретировать и какие выводы делать, а какой набор мероприятий планировать для улучшения таких метрик. А это возможно только после найма.

Пост пишу просто, чтобы развлечься на фоне очередных отказов.

FRT — First Response Time FRT = Total response time ÷ Number of tickets with a first response Максимально важно для доверия. Важно именно ответить вовремя, дальше в зависимости от трындеца - “по ситуации”, всегда можно назначить новый созвон на конкретное время или иной вариант коммуникации. Хоть и нелинейно, но сильно влияет на CSAT.

Значения зависят от параметров договора, и возможностей бизнеса обеспечить эти цифры. Как правило делается ошибка, когда этот параметр выставляется “как у всех” или максимально коротким, без оценки возможности “переварить”. И уже потом решается через напряжение L1, L2 и их выгорание.

AHL - Average Handle Time AHT = (Total Talk Time + Total Hold Time + Total Wrap-up Time) ÷Number of Calls Handled “Средняя температура по палате” - просто позволяет выявить underperformers и понять, как им помочь. Ну и в стадии “калибровки” очень нужно, чтобы потом с SLA не профакапить. Стаффингу полезно - понять, когда уже прям донанимать надо. Не согласен, что чем ниже значение, тем лучше - формально да, нужно стремиться к снижению. Но не понимая ст руктуры взаимодействия с заказчиком, воспринимать долгие саппорт сессии, как что то негативное - не стоит. Из опыта бывало наоборот, клиент был максимально доволен, что у него был почти VIP сервис и это приводило к расширению контрактов.

FCR - First Contact Resolution (aka First Call Resolution).

FCR Rate = (Issues Resolved on First Contact ÷ Total Issues Handled) × 100 Один из любимых показателей менеджеров. Все хотят показать, какие все молодцы. Максимально влияет на CSAT. Помогает оценить качество Knowledge Base и выявить сильных сотрудников, которые потом могут стать менторами или вообще отдельными экспертами для ситуативного усиления работы по кейсу.

SL - Service Level Service Level = (Calls Answered Within Target Time ÷ Total Calls Offered) × 100 Важно! Не показатель КАЧЕСТВА.

CR — Customer Resolution Rate (or Call Resolution) Resolution Rate = (Resolved Cases ÷ Total Cases Handled) × 100 Эффективность саппорта. По сути показатель value который был доставлен заказчику.

Ну и как это все вместе:

Customer Journey Impact: FRT → Sets initial expectation (speed of acknowledgment) ↓ SL → Measures accessibility (can they reach you?) ↓ AHT → Tracks efficiency (how long does resolution take?) ↓ FCR → Measures effectiveness (was it fixed the first time?) ↓ CR → Confirms outcome (was the issue ultimately resolved?)

Как то так. Ничего нового. Свободно ищется в ИНтернете. Запоминать не нужно от слова совсем.

Пламенный привет и удачи всем, с кем мы не сошлись в части Support Team Lead, Service Delivery Manager :))) cloud.ru и servermall.ru особенно. Большой вам удачи!