🌳 Перед осенним пиком: чек-лист для поддержки

Распродажа, старт курса или сезонная акция могут привести больше обращений. До запуска стоит проверить, кто будет на них отвечать и готова ли команда к вопросам клиентов.

1. Смены совпадают с нагрузкой Посмотрите, когда во время прошлой похожей акции приходило больше обращений и росло ожидание ответа. Сверьте эти часы с графиком команды. Заранее договоритесь, кто подключится при перегрузке, и проверьте, есть ли у этих сотрудников нужные доступы.

2. У команды есть условия акции и готовые ответы Разберите повторяющиеся вопросы из прошлых обращений. Для магазина это могут быть ограничения промокода, доставка и возвраты, для онлайн-школы — оплата и доступ к занятиям. Обновите шаблоны и ссылки, убедитесь, что сотрудники знают условия новой акции до ее запуска.

3. Понятно, кому передавать сложные вопросы Если платеж прошел, а заказ или доступ не появился, оператор должен знать, к кому обратиться. Назначьте ответственных и замену на случай их отсутствия. При передаче оставляйте контекст: что случилось, что уже проверили и что пообещали клиенту.

4. Бот и автоответ не заводят в тупик Пройдите путь клиента с вопросом, которого нет в меню. Получается ли обратиться к человеку? Куда попадает диалог, если все заняты или рабочий день закончился? Автоответ должен объяснять порядок ожидания. Указывайте срок ответа только в том случае, если команда сможет его выдержать.

5. Незавершенные обращения остаются под контролем Проверьте диалоги, где клиент ждет решения, а команда — информации от склада, бухгалтерии или другого отдела. У каждого обращения должен быть ответственный, который вернется к клиенту. Перед концом смены передайте такие диалоги коллеге вместе с обещанными сроками.

Сохраните чек-лист и пройдитесь по нему с командой до запуска акции, чтобы не столкнуться с всадниками осеннего пика 👀