У одного из моих работодателей HR хотели, чтобы новый сотрудник с первой минуты увидел, что компания его ждала. К его приходу мы готовили настроенный MacBook в шоппере, со стикерами и приветственным письмом. Это было первое материальное впечатление о работодателе. Мы часто видели вау-эффект и гордились нашим онбордингом.

Человек мог открыть ноутбук, войти с одноразовым паролем и начать работать с минимальными пользовательскими правами. Если требовалась помощь, он обращался на специальный пост онбординга техподдержки.

HRD гордилась этим проектом. И не зря. Идея принадлежала HR, а поддержка превратила её в работающий процесс.

До первого рабочего дня с человеком уже общались рекрутеры и будущий руководитель. Он прочитал вакансию, прошёл собеседования и получил предложение. Но именно в первый день обещание встречается с реальностью.

Есть ли рабочее место? Готова ли техника? Можно ли войти в системы? Понимает ли человек, куда обратиться? И главное, как с ним разговаривают, когда он ещё никого не знает и зависит от помощи окружающих?

На территории работодателя инженер поддержки часто становится одним из первых людей, с которыми новый сотрудник взаимодействует по делу. Не на встрече о ценностях, а в ситуации, где ему нужно получить возможность работать.

Это особенно заметно, когда что-то пошло не по плану. Ноутбук не приехал, доступ не согласован, учётная запись не создана. Причина может быть любой. Руководитель поздно передал информацию, служба безопасности не согласовала права или возникла другая задержка. Для новичка всё это одна компания. А лицом компании и её HR-бренда становится инженер поддержки.

Можно отправить человека искать ответственного и честно сказать, что техподдержка ни при чём. Но первое впечатление уже сформировано. Компания пригласила человека на работу, но сама оказалась не готова к его приходу.

Первому дню обычно уделяют внимание. Про последний вспоминают реже.

Когда сотрудник уходит, поддержка снова оказывается рядом. Нужно принять технику, закрыть учётные записи и доступы, сохранить необходимые данные. Иногда это происходит ещё до того, как человек узнал о решении компании.

В начале моей карьеры был жёсткий случай. Пока сотрудник находился в отделе кадров, его рабочее место полностью демонтировали. Когда он вернулся, там оставались только личные вещи.

Иногда у компании есть основания действовать быстро. Безопасность нельзя отменить ради хорошего впечатления. Но технически правильную процедуру можно провести иначе. Для компании это отзыв прав и возврат имущества. Для человека это последние минуты внутри места, где он провёл часть своей жизни.

Бывают и другие сцены. Человек приходит сдавать ноутбук и переживает из-за царапины. Инженер объясняет, что это обычный износ, принимает технику и рассказывает, что будет дальше.

Коллеги часто уже попрощались. Инженер поддержки может оказаться последним представителем компании, с которым человек поговорит перед выходом. Иногда это обычный деловой разговор. Иногда неожиданно личный и трогательный.

Опытный инженер чувствует эту ситуацию. Он не обсуждает решение работодателя и не обещает того, на что не может повлиять. Он спокойно проводит человека через последнюю часть процесса, не добавляя лишнего напряжения.

Техподдержка не определяет кадровую политику. Она делает решения других функций видимыми и осязаемыми через ноутбук, пароль, доступ, инструкцию, интонацию и несколько последних слов.

Для сотрудника компания не разделена на вертикали. Он запоминает общий опыт и рассказывает о нём другим как об опыте работы именно в этой компании.

На входе ему можно вручить настроенный MacBook в красивом шоппере. На выходе можно вернуть ощущение, что компания до последней минуты видит в нём человека. И то и другое во многом делает техническая поддержка.