На совещании показывают хороший график.

Срок обработки заявок сократился. Просрочки снизились. Доля выполненных задач выросла.

Зелёного стало заметно больше.

В этот момент обычно хочется поздравить команду и перейти к следующему слайду.

Но иногда полезно задержаться на предыдущем.

Потому что показатель может улучшиться не только тогда, когда улучшился процесс.

Люди довольно быстро понимают, что именно измеряет система.

Если оценивается срок закрытия заявки - её можно закрыть и открыть новую.

Если важна доля задач, выполненных вовремя, - большую задачу можно раздробить на несколько удобных.

Если контролируется количество просрочек - часть работы начинает существовать где-нибудь рядом с реестром.

Никто обязательно не мошенничает.

Сотрудники просто адаптируются к правилам среды. В этом смысле они ведут себя вполне рационально.

И вот здесь метрика из инструмента наблюдения незаметно превращается в участника процесса.

Она уже не только показывает реальность.

Она начинает её менять.

Поэтому меня всегда немного настораживает фраза: «После введения KPI показатель улучшился на 30%».

Первый вопрос для меня не «как удалось?».

Первый — что именно теперь делают иначе?

Если изменилась технология работы - прекрасно.

Если исчезло узкое место - ещё лучше.

Но если люди научились правильнее классифицировать, закрывать, переносить и не регистрировать неудобные случаи, компания получила не улучшение процесса.

Она получила более красивое описание прежнего процесса.

Наверное, зрелая аналитика начинается в тот момент, когда хороший показатель перестаёт автоматически считаться хорошей новостью.

Потому что задача управления - не сделать зелёным дашборд. Задача - сделать лучше то, что за ним происходит.

#аналитика #управление #KPI #бизнеспроцессы #цифровизация