Наверняка у каждого была ситуация, на первый взгляд выглядевшая совершенно обычной: несколько договоров с контрагентами постоянно возвращались на доработку. По разным причинам: где-то не устраивали сроки оплаты, где-то возникали вопросы по ответственностям сторон, где-то пересогласовывался перечень работ. Каждый случай выглядел самостоятельным, вроде решай его отдельно и двигайся дальше, но интересно другое: почему похожие моменты возникают снова и снова?

В моём случае, я поднял документы за несколько месяцев и конечно нашёл закономерность. Большинство замечаний касались не текста договора, они появлялись ещё до того, как документ попадал к юристам: менеджеры по-разному договаривались с клиентами, коммерческие условия трактовались сторонами по-своему, одни обещали то, что другие не могли выполнить. Юристы лишь фиксировали противоречия, которые возникали значительно раньше.

Я не раз отмечал то, что проблема редко находится там, где её впервые замечают. Поэтому любая попытка исправить договор не решила бы главную задачу. Нужно было изменить сам процесс подготовки сделки. Как решение были разработаны единые правила формирования коммерческого предложения, разделены полномочия сотрудников с договорённостями о том, какие условия могут обсуждаться самостоятельно, а какие требуют согласования ещё до подготовки документов. Конечно, количество повторных согласований практически сразу сократилось. Но гораздо важнее оказалось другое: исчезли постоянные предконфликтные тёрки между подразделениями.

Ещё раз: руководители обычно начинают исправлять последний этап процесса, а причина находится в каком-то из первых. Если с очевидной периодичностью возникают одинаковые проблемы с договорами, счетами, актами, поставками или претензиями, стоит задать себе вопрос: «Что происходит до того, как проблема становится заметной?» В ответе на него чаще всего и находится настоящий источник потерь.

Сегодня, когда мне рассказывают о «сложных клиентах», «придирчивых юристах» или «непонятливых сотрудниках», я стараюсь сначала понять не поведение людей, меня гораздо больше интересует процесс, который сделал такое поведение возможным. Потому что зрелая система не устраняет последствия - она просто не позволяет им регулярно возникать.

#практикапростыхрешений #бизнес #управление #операционноеуправление #бизнеспроцессы #менеджмент #предприниматель #собственникбизнеса #операционныйдиректор #эффективность