Когда мы говорим о росте среднего бизнеса, первое, что приходит в голову, — привлечение новых клиентов. Чем больше компаний пришло, тем быстрее растет сегмент, но на практике этого недостаточно. Важно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать тех, кто уже с нами, и развивать работу с ними — например, подключать дополнительные продукты.

Поэтому рост среднего бизнеса складывается из трех больших блоков: горячего привлечения, холодного привлечения и работы с действующей клиентской базой.

Первый — горячее привлечение. Это клиенты, которые сами оставляют заявку на сайте, звонят, приходят через партнеров, интересуются кредитом, зарплатным проектом, депозитами, эквайрингом.

Второй — холодное привлечение. Здесь уже мы сами идем к компаниям и предлагаем начать работать с банком.

И третий — развитие действующей клиентской базы. Привлечь клиента недостаточно: дальше важно развивать отношения с ним, предлагать дополнительные продукты и снижать отток.

Если хорошо работает только один из этих блоков, вся система все равно будет расти хуже, чем могла бы. Можно отлично привлекать новых клиентов, но терять их, или хорошо развивать существующую базу, но не обеспечивать новый приток.

Поэтому моя задача последние пару лет — уже не отдельный канал привлечения, а рост всего среднего бизнеса. А это значит смотреть на всю систему целиком: какой маркетинг мы делаем, какие продажи строим, как привлекаем клиентов, как обслуживаем, какие продукты предлагаем, какие менеджеры с ними работают и в каких регионах.

В этом смысле новый клиент и действующая база вообще не конкурируют между собой — это две части одной задачи: сначала клиента нужно привлечь, а потом — удержать и развивать отношения с ним.