Какова истинная цена одной плохо отработанной жалобы для ресторана?
Мы склонны мерить гнев по цене комплимента: «Пришлось списать десерт за 700 рублей». Но истинная тяжесть ситуации превосходит вес этого десерта. Представьте: гость, который бывал здесь раз в месяц, с чеком в 4 000 рублей, после конфликта уходит навсегда. Его слова становятся ветром, разносящим печаль среди знакомых, а негативный отзыв — камнем в пруду. И вот тот десерт за 700 рублей оказывается лишь тенью от тени, ибо вы теряете доверие, которое стоило бы вам 48 тысяч в год. Мастер бы сказал: вода не помнит, как её переливали из чаши в чашу, но гость помнит, как его обожгли.
Поэтому, глядя на жалобу, важно спросить себя: ❌«Как потратить меньше?» ✅«Что сейчас нужно сделать, чтобы сохранить отношения с гостем?» Иногда достаточно искреннего разговора, иногда нужно заменить блюдо, и ногда — комплимент. Главное, чтобы команда понимала: мы решаем не проблему с блюдом, мы решаем вопрос доверия гостя к проекту.
