Между прочим, конкурировать между собой или противоречить друг другу могут не только разные этапы клиентского пути, как мы разобрались на днях, но и разные продукты и подразделения вашего бизнеса.

📌Давайте представим строительную компанию — не девелопера, а именно подрядчика. У этой строительной компании есть несколько равноценных направлений деятельности — услуг, через которые она себя позиционирует.

🔹Одно из направлений — подряд, непосредственное строительство. 🔹Другое — технический контроль. Есть еще пара услуг, но эти — главные. 📌 И представим ситуацию: сотрудники, которые отвечают за клиентский опыт, начинают открыто рассказывать о том, что в строительном бизнесе они придумали использовать внешний технический контроль до передачи объекта клиенту, чтобы улучшить его качество.

Да, если смотреть глазами типичного CX-менеджера, всё звучит нормально. Нашли проблему: как и на любой стройке, в конце строительства объект сдают не идеально. И, чтобы улучшить его, добавили дополнительный контроль. Хотя он и так всегда присутствует на стройках, но, видимо, решили сделать ещё один промежуточный слой.

Всё прекрасно, особенно если от этого выигрывают и стройка, и конечный результат, и клиент. 😀😀 Но что делать с тем, что эта же компания продаёт собственный технический контроль как уникальный и высокопрофессиональный вид услуги, а буквально в соседнем подразделении признают, что собственного технического контроля им не хватает и вынуждены обращаться к внешним экспертам?

✅ Это очень хороший (или плохой) пример того, как, с одной стороны, можно узко мыслить, имея благие намерения улучшать качество в какой-то конкретной точке. И, во-вторых, как на ровном месте могут начать конкурировать продукты вместо того, чтобы усиливать друг друга.

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки