За время работы я довольно часто сталкиваюсь с интересной историей: собственник бизнеса ищет решение конкретной задачи, обсуждает её с партнёрами, возвращается к ней на встречах, а человек, который мог бы предложить что-то полезное, даже не доходит до первого разговора, потому что на входе ему уверенно сообщают, что компании ничего не нужно.

В страховании это особенно хорошо видно, поскольку за словами «у нас уже всё застраховано» могут скрываться совершенно разные ситуации, от действительно продуманной защиты до договора, который несколько лет продлевают по привычке, хотя сам бизнес за это время заметно изменился. Сотрудник приёмной обычно не знает этих подробностей, но именно ему приходится решать, заслуживает ли обращение дальнейшего внимания. Мне кажется, здесь легко ошибиться и начать обвинять секретаря, хотя человек может вполне добросовестно выполнять задачу, которую ему поставили: беречь время руководителя и отсекать коммерческие звонки. Если за лишнее переключение его ругают, а за потерянное предложение никто никогда не спрашивает, довольно быстро складывается понятное правило поведения, при котором безопаснее отказать всем. При этом пропускать к собственнику каждого желающего тоже невозможно, поэтому вопрос в том, какую информацию сотрудник использует, когда принимает решение. Знает ли он, какие задачи сейчас важны, кто внутри отвечает за их решение и по каким признакам можно отличить содержательное обращение от очередной массовой рассылки с обещанием лучших условий на рынке. Я бы начинал с очень простого разговора с людьми, которые принимают входящие обращения: в ближайшие месяцы нам интересны такие-то темы, сообщения по ним направляем конкретному руководителю, а у отправителя просим коротко объяснить, какую задачу он предлагает решить. Чтобы это работало, получатель внутри компании тоже должен отвечать на переданную информацию, иначе общая почта просто станет следующим местом, где всё исчезает. И отдельно нужна возможность разбирать пограничные случаи, потому что никакой перечень не поможет человеку научиться оценивать пользу, если он никогда не узнаёт, что произошло с его решением дальше. Иногда достаточно вернуть короткую обратную связь: это было полезно по такой-то причине, а здесь предложение действительно не имело отношения к нашим задачам.

Понимание ценностей компании начинается в том числе здесь, когда сотрудник может связать свой небольшой ежедневный выбор с направлением бизнеса, а руководитель готов объяснить, почему одни обращения заслуживают внимания, а другие можно спокойно закрывать.

А люди, через которых в вашу компанию приходит внешняя информация, знают, что вы сейчас ищете?