Владелец клиники ежемесячно тратит 40 000 рублей на рекламу, но не получает должного отклика в мессенджере.

В ходе аудита часто замечаю, что заявка поступает, но администратор отвечает на неё спустя час или даже три. К этому времени потенциальный клиент уже связался с тремя другими клиниками и выбрал ту, которая ответила первой.

Проблема не в конкретном работнике, а в системе. Мессенджер не является приоритетной задачей для администратора, он отвечает на сообщения, когда появляется свободная минута, после работы с клиентами, звонками и документами. У заинтересованного клиента есть всего 5–10 минут на ожидание, после чего он обращается к конкурентам.

Чтобы улучшить ситуацию без найма дополнительного персонала, можно использовать следующие подходы:

• разработать шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы;
• установить норматив «ответ за 15 минут» как реальный KPI, а не просто пожелание.

Пример шаблона первого ответа, который позволяет сократить время обработки заявки до 1–2 мин Показать полностью... Текст