Однажды у нас был стажер, который вышел за шаурмой и больше не вернулся. Причём это не метафора. Человек действительно вышел пообедать и исчез где-то между офисом и шаурмячной. Сначала посмеялись. Потом решили: «Ну, видимо, не наш человек». Но эта история почему-то засела у меня в голове. Потому что со временем я стал осторожнее относиться к фразе «не наш человек». Особенно когда речь идёт о новичках. Представьте себя на его месте. Вы только пришли в компанию. Вокруг незнакомые люди, внутренние термины, CRM, продукт, инструкции, регламенты и ещё несколько файлов. В конце вам говорят: — Ну вроде всё понятно? Вы киваете. Потому что сказать «я вообще ничего не понял» немного неудобно. А потом: — Вот тебе клиент. Звони.

Особенно прекрасно это работает в продажах. Вчера человек мог работать официантом или продавцом, а сегодня ему нужно выяснить потребность, рассказать о продукте, отработать возражение, занести всё в CRM и желательно ещё продать.

А потом мы удивляемся: «Что-то он какой-то неуверенный». Ну да. Есть небольшая вероятность, что дело не в характере человека. Я для себя разделил адаптацию новичка на простую лестницу: Понять → попробовать → сделать с поддержкой → работать самостоятельно. Сначала человек должен понять, что он продаёт, кому и какую проблему решает. Потом — попробовать безопасно: учебный звонок, диалог с коллегой, разбор типовых ситуаций. Пусть ошибается там, где за ошибку не уйдёт клиент. После этого — первые реальные коммуникации с поддержкой человека, который может не просто сказать «неправильно», а объяснить, что именно произошло и как сделать иначе. И только потом — самостоятельная работа. Это ещё помогает разобраться с одной важной вещью. Если через две недели новичок плохо работает с клиентами, что произошло? Он не умеет? Или мы просто решили, что после двух презентаций и трёх часов обучения он уже должен уметь? Это совершенно разные ситуации. Поэтому я бы оценивал новичка не только по принципу «получается / не получается», а смотрел, на каком этапе он находится: Понимает ли продукт? Может ли объяснить его своими словами? Пробовал ли разговаривать с клиентом? Получал ли обратную связь? Пробовал ли ещё раз после неё? И вот это уже можно превратить в простой инструмент для руководителя. Например: 1-я неделя — понимает продукт и может объяснить его клиенту. 2-я неделя — проводит учебные и первые реальные коммуникации. 3-я неделя — работает с типовыми ситуациями и получает регулярную обратную связь. 4-я неделя — начинает работать самостоятельно и показывает первые результаты. Не выполнил этап — разбираемся почему. Не хватает знаний — доучиваем. Не хватает практики — даём практику. Не понимает ошибок — разбираем реальные звонки. А если человек получил всё это, попробовал несколько раз и всё равно не двигается — тогда уже можно обсуждать, подходит ли ему эта работа. Мне кажется, это гораздо честнее, чем сказать после первой недели: «Ну, наверное, не наш». А история с шаурмой? Не знаю, мог ли тот парень стать хорошим менеджером. Но если бы сегодня такой человек вышел к нам на работу, я бы сначала проверил не его «профпригодность», а нашу адаптацию. Мы вообще объяснили ему, как здесь работать? Потому что хороший онбординг — это когда новичок не ищет ближайшую шаурмячную с целью больше никогда не возвращаться, а постепенно начинает думать: «Кажется, я всё-таки смогу здесь работать».