Я много раз видел одну и ту же картину: в компании есть стандарты сервиса, обучение, чек-листы, тайный покупатель — а сервиса всё равно нет. Потому что стандарт сам по себе ничего не меняет. Можно написать: «поприветствовать гостя», «предложить дополнительный продукт», «поблагодарить за покупку». Сотрудник всё это выполнит — и гость прекрасно почувствует, что перед ним просто отработали инструкцию. За годы управления большими командами я пришёл к простой мысли: сервис начинается не со стандарта, а с отношения сотрудника к своей работе. А это уже ответственность руководителя. Если человек не понимает, зачем нужен конкретный стандарт, если его руководитель общается с ним исключительно через замечания и KPI, если хорошую работу никто не замечает, а любая ошибка превращается в разбор — странно ждать от него искреннего гостеприимства. Поэтому я бы разделял две вещи. Стандарт — это минимально допустимый уровень.

Сервис — это то, что сотрудник делает сверх инструкции, потому что понимает гостя и ситуацию. И вот второе гораздо сложнее масштабировать. Для этого мало написать регламент. Нужно правильно нанимать, нормально адаптировать, обучать руководителей, давать сотруднику понятные полномочия и постоянно объяснять не только что мы делаем, но и зачем. Можно заставить человека соблюдать стандарт. Заставить его заботиться о госте невозможно. Но можно построить среду, в которой это становится нормальным поведением команды.