В ресторанном бизнесе сервис долго связывали с человеком: улыбкой, приветствием, рекомендацией и правильным прощанием. Но доброжелательный официант/кассир не компенсирует очередь/ожидание, ошибку в заказе и пятнадцатиминутное ожидание. При этом быстрый терминал тоже не является полноценным сервисом, если при возникновении нестандартной ситуации гостю некому помочь. Поэтому сервис — это сочетание скорости, точности, удобства и человеческого отношения. В разных форматах приоритеты различаются. В grab-and-go обязательное общение может замедлять гостя. В ресторане сотрудник становится частью продукта. В магазине готовой еды важнее понятный выбор, наличие продукта и отсутствие очереди. На фоне дефицита линейного персонала технология неизбежно будет забирать всё больше повторяемых операций. Но автоматизировать нужно не человека, а рутину. Терминал должен освобождать сотрудника для ситуаций, где действительно нужны внимание, помощь, эмпатия и ответственность. Во время осознанного получения второго высшего образования в БАГСУ по специальности «Менеджмент организации» я подготовил научную работу «Дистанционный приём заказа без участия человека». Впоследствии она стала основой отдельной публикации научно-издательского центра «Аэтерна». Последующая практика управления ресторанами, кофейнями, пекарнями, доставкой, франчайзингом и крупными сетями подтвердила основной управленческий принцип: технология даёт результат только тогда, когда встроена в процессы, ответственность и экономику бизнеса. Поэтому выиграют гибридные модели: - типовые действия выполняет система; - нестандартные ситуации решает человек; - гость сам выбирает удобный канал; - технология повышает скорость, но не лишает возможности получить помощь. Главный вопрос для бизнеса: где человек создаёт ценность, а где только выполняет операцию, которую система сделает быстрее и точнее?