😕 ИИ, который слышит клиента: как Cloud.ru перестроил техподдержку и сделал её проактивной

В облачной инфраструктуре не бывает универсальных ответов. Один и тот же вопрос может относиться к разным сервисам и требовать разных решений — в зависимости от архитектуры, настроек и задач клиента.

У Cloud.ru — более 200 облачных сервисов и база знаний из 25 тысяч технических статей. В такой системе невозможно заранее прописать все варианты обращений и построить поддержку только на готовых сценариях.

Поэтому команда создала Copilot для инженеров поддержки — ИИ-помощника, который помогает быстрее разобраться в обращении клиента и найти решение.

Он работает с технической базой знаний Cloud.ru и учитывает контекст конкретной ситуации. А ещё помогает сформулировать ответ так, чтобы он был понятен именно этому клиенту.

Мы поговорили с Аленой Дробышевской, директором блока клиентского успеха Cloud.ru, о том:

➡️ почему невозможно заранее подготовить сценарий для каждого технического вопроса; ➡️ как ИИ ищет решение в разных источниках и помогает инженеру разобраться в ситуации; ➡️ как система учитывает историю общения и особенности конкретного клиента; ➡️ какие задачи можно передать ИИ, а где необходим опыт инженера; ➡️ как измерять пользу ИИ для клиентов и команды поддержки.

📌 Полную версию читайте на сайте CX WORLD Не теряйте нас VK • MAX • Сайт