Клиент волнуется. Менеджер устал. А в чате тем самым временем 40 непрочитанных сообщений. И самое интересное то, что все спрашивают примерно одно и то же. Получается, что вы оплачиваете труд сотрудников, которые фактически копируют ответы. Такую ситуацию можно назвать тупиковой. Почему? Ну по той лишь простой причине, что очень часто рутину можно переложить на эффективное текстовое обеспечение каждого этапа бизнес-деятельности.

🟥 Как тексты для клиентов экономят бюджет службы поддержки

Да, безусловно, сегмент, продукт, услуга друг другу рознь, в каких-то случаях качественно ситуацию изменить не получится, но тем не менее удобные и простые инструкции всегда будут пользоваться спросом не только у сотрудников службы поддержки.

Каждая повторная заявка в чат — это дыра в бюджете. Почему? Ну хотя бы просто потому, что он вынужден вновь терять время. Да, можно многие вопросы переключить на AI-чат-бота, но это отдельная тема, и в деталях ее пока мы не трогаем.

Клиент ждет своего ответа, каждая новая минута запросто способна изменить его лояльность к компании. Нужны превентивные действия и как можно быстрее.

Например, это может быть материал, который будет способен закрыть вопрос сразу на этапе его появления.

🟥 Анализ входящих обращений как база для публикаций

Сначала соберите данные, интегрируйте их в тематические информационные модули. Не гадайте. Очень многое можно взять из тех же CRM-решений.

🟥 Типичные сценарии блокировок и способы их обойти

Сгруппировав обращения по проблемам в модули или инфокластеры, перед вами появится наглядная схема самых проблемных участков взаимодействия компании со своей аудиторией. Кроме того, каждый информационный кластер всегда будет иметь свой % в общей кластерной структуре. Так будет понятнее и нагляднее определиться с каскадом самых сложных проблемных участков.

Например, кластер "Сложности со входом в аккаунт" составляет 56%, значит, стоит обратить внимание на контент-обеспечение именно конкретного вопроса.

И фокус уже стоит направить (и начать корректировку) в адрес информации, выложенной на:

👉 сайте; 👉в блоге (бренд-медиа); 👉в соцсетях; 👉контент-платформах; 👉в инструкциях; 👉всех форматах контента, которые использует компания.

Напишите пошаговый разбор. Без воды. Один экран — одно действие.

🟥 Ошибки при заполнении форм и расчёт стоимости услуг

Далее следует исходить из того, что клиентам может быть свойственно путать те или иные поля. Сделайте скриншот. Обведите красным нужную кнопку. Добавьте пример с цифрами, вводными данными. Всё! Мини-инструкция у вас готова.

🟥 Упаковка быстрых решений для разных каналов связи

Разработанный для решения конкретной проблемы материал должен быть размещен исключительно там, где клиент может сразу его найти. Если на определенном интервале работы у вас накопилось уже огромное количество мини-инструкций, объедините их в удобный электронный каталог, журнал.

Кроме того, подобные инструкции возможно разработать и по каждому отдельному тематическому инфокластеру, тогда каждый вопрос будет проработан детально.

🟥 Виджеты подсказок на ключевых экранах интерфейса

Если есть такая возможность, то интегрируйте текст прямо в личный кабинет. Всплывающая подсказка в месте проблемы будет работать лучше большой статьи, на чтение которой не всегда есть время и желание.

🟥 Закреплённые цепочки в мессенджерах и комментинге

Ну, это уже более технологический подход, когда в работу идет AI-чат-бот. Работа которого в простом сценарии может быть сведена к следующему алгоритму: клиент пишет обращение — бот (проанализировавший смысловую семантику обращения) выдает инструкцию, подсказки.

Если же вопрос решить не удается, задача переключается на свободного менеджера службы поддержки.

‼️Какое значение вы отводите сервисному контенту? Насколько основательно подходите к его проработке? Считаете ли, что это направление работает у вас эффективно, или все же думаете его качественно модернизировать?

#сервисныйконтент #бизнеспроцессы #клиентскийсервис #автоматизациябизнеса #поддержкаклиентов #экономиябюджета #golandval82