Почему клиенты уходят? 8 ответов от тех, кто изучал это вдоль и поперёк

В последнее время вокруг меня много разговоров о том, почему клиенты уходят. Почему всё было хорошо — и вот они переходят к другому исполнителю, отказываются от проектов. Мой ответ простой: доверие было подорвано или выгода от сотрудничества стала неочевидной.

Но я решил не останавливаться на своём мнении. И нашёл цитаты от самых известных консультантов по взаимоотношениям «клиент — исполнитель». Вот что они говорят.

Дэвид Майстер, Чарльз Грин, Роберт Галфорд («The Trusted Advisor») Формула доверия из этой книги объясняет уход клиентов лучше любого другого механизма: «Доверие = (Компетентность + Надёжность + Близость) / Самоориентированность». Чем выше самоориентированность — то есть чем больше исполнитель думает о себе, а не о клиенте, — тем ниже доверие. Высокая самоориентированность разрушает доверие, даже если человек обладает высокой квалификацией. Клиент уходит не тогда, когда исполнитель глуп. Он уходит, когда чувствует, что исполнитель в первую очередь заботится о себе.

Эндрю Собел, Джагдиш Шет («Clients for Life») «Плохая личная химия. [...] Один из моих клиентов уволил очень умного и опытного консультанта, потому что он был высокомерен и снисходителен со всеми, кто ниже C-level». Простая, но точная причина: если с вами неприятно работать, вас увольняют, даже если вы гений.

Патрик Ленсиони («Getting Naked») Три страха, которые саботируют лояльность клиентов: «Страх потерять бизнес, страх оказаться в неловком положении и страх почувствовать себя неполноценным». Первый страх — самый парадоксальный. Боясь потерять клиента, исполнитель избегает сложных разговоров, которые как раз и строят доверие. Он не говорит неприятную правду, не спорит, не рискует. И именно поэтому теряет клиента: потому что не приносит ему пользу, а просто «сохраняет мир».

Бруно Гралпуа («Agency Mania») «Недостаток прозрачности = рост недоверия со стороны клиентов». Клиент не видит, что вы делаете, сколько это занимает времени, почему принимаются те или иные решения. Он чувствует себя в тумане. И уходит не потому, что результат плохой, а потому что он не понимает, что происходит.

Айно Халинен («Relationship Marketing in Professional Services») «Отношения считаются расторгнутыми, когда все связи активности разорваны и не остаётся ни ресурсных связей, ни связей между акторами». Перевод с академического: отношения умирают не в один день. Они распадаются, когда рвутся связи — когда вы перестаёте общаться, перестаёте быть в курсе, перестаёте быть частью жизни клиента.

Михаил Розов, Максим Ильяхов («Правки, деньги, два ствола») «Если приходится постоянно искать новых клиентов, у вас проблема с клиентским сервисом. Скорее всего, виной всему непрозрачная работа, вы молча сливаете сроки, кормите "завтраками" или спорите». Здесь — прямой ответ на вопрос «почему не возвращаются». Потому что клиент не хочет снова проходить через непрозрачность, сорванные сроки и бесконечные споры.

Джек Митчелл («Обнимите своих клиентов») «Просто удовлетворённых покупателей уже недостаточно для процветания бизнеса. Они не особенно преданы вам и оставят вас при первой возможности». Удовлетворённость — это не лояльность. Клиент может быть доволен результатом, но уйти, потому что не чувствует связи. Удовлетворённость — это минимум. Лояльность — это максимум.

Стивен Кови («Скорость доверия») «Доверие — это прагматический, материальный и работоспособный актив, который вы можете создавать». Доверие не абстракция, а вполне конкретная штука, это когда я делаю что-то в интересах другого человека.

Что общего у всех этих цитат? Клиенты уходят не потому, что сервис или продукт плохой. Они уходят, когда доверие подорвано, когда связь стала поверхностной, когда прозрачность исчезла, когда вы перестали быть в их жизни.