256. Хватит кусочничать Когда я был мальчишкой лет семи, то я любил схватить какой-нибудь бутерброд и по дороге куда-то его съесть. Мама всегда говорила "хватит кусочничать", имея ввиду "сядь и поешь нормально". Теперь я взрослый бородатый дядька и говорю это вам, имея ввиду немного другое. Я регулярно сталкиваюсь с такой вот историей. 1️⃣ Заполняешь заявку на сайте. Компания, ИНН, сайт, телефон, почта, контактное лицо. Ещё отдельно пишешь, что тебе нужно. Через какое-то время звонит менеджер. — Максим, здравствуйте. Подскажите, чем занимается ваша компания? Рассказываешь. Потом он спрашивает есть ли сайт. Потом уточняет ИНН. И в какой-то момент возникает вполне логичный вопрос. Нахрена я тогда вообще заполнял заявку?
2️⃣ Примерно то же самое с доставкой. Оставляешь адрес, ФИО и телефон, а потом тебе звонят и ещё раз спрашивают адрес, ФИО и телефон.
3️⃣ Похожая история и в поддержке. Подробно описываешь проблему, прикладываешь скрины, обращение передают по цепочке какому-то сотруднику, и он снова просит рассказать, что произошло.
Ну не пи$^ец?
Не, справедливости ради, почему так происходит мне в целом понятно. В одном отделе одна система, в другом другая. Где-то настроена интеграция, где-то нет. Где-то передаётся пять полей из двадцати, а где-то вообще только номер заявки. Видели - знаем.
❗️ При этом внутри компании всё может выглядеть вполне прилично. Заявка создаётся автоматически, ответственный назначается автоматически, задачи ставятся автоматически, статусы меняются тоже автоматически. Только нужные данные между людьми нормально не передаются. И в итоге клиент сам таскает информацию из одного отдела в другой. Продажам рассказал, потом производству рассказал, потом логистике, потом поддержке. Хотя всё это компания уже спрашивала у него хотя бы один раз.
Мне кажется, это одна из самых частых ошибок автоматизации. Автоматизируют не процесс целиком, а отдельные его куски. Каждый кусок по отдельности работает. Иногда даже хорошо. А вот между ними всё по-прежнему держится на человеке.
И это далеко не всегда сотрудник компании.
Так что, пожалуй, повторю.
🤘 Хватит кусочничать. Сядьте и автоматизируйте нормально.
@M3ybeev
